Diperbarui pada tanggal 1 Juni 2023
Kode Etik ini berlaku untuk Mitra Pengemudi Partner Lokal yang terdaftar dan/atau menawarkan Solusi di wilayah tertentu di Indonesia di mana Grab bekerja sama dengan Partner Bisnis Lokal untuk memfasilitasi penyediaan Solusi di wilayah tersebut (Wilayah Setempat Indonesia)
Grab Indonesia, sangat mengutamakan kepentingan keamanan, kenyamanan, serta akan bertindak tegas atas segala tindakan kekerasan seksual, dalam penggunaan Layanan (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian pada tautan https://www.grab.com/id/terms/driver/) oleh Mitra Pengemudi Partner Lokal.
Anda memahami bahwa dengan telah mendaftar sebagai Mitra Pengemudi Partner Lokal dan terikat pada Perjanjian serta menggunakan Layanan dari Grab Indonesia, Anda memahami bahwa Anda juga wajib mematuhi dan telah terikat pada Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal ini, dan amandemen serta tambahan apa pun di masa mendatang sebagaimana dimuat dari waktu ke waktu pada tautan https://www.grab.com/id/terms-policies/kode-etik-mitra-pengemudi-partner-lokal/ atau melalui Aplikasi (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian).
Anda dengan ini juga menyatakan bahwa Anda telah membaca, memahami, menerima dan menyetujui ketentuan dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal ini. Oleh karena itu Anda wajib tunduk pada ketentuan yang diatur dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal di bawah ini.
Untuk mendukung praktik bisnis yang ber-etika dan mengedepankan Good Corporate Governance, Anda wajib bertindak dan berperilaku dengan baik dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan jujur dalam menggunakan Layanan, serta dilarang melakukan tindakan-tindakan yang diatur di bawah ini. Segala pelanggaran tindakan-tindakan tersebut akan ditindak sesuai ketentuan yang berlaku di bawah ini :
1.1. KODE ETIK UMUM MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL
No. | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Bertikai/melakukan tindakan di luar norma kesopanan/berperilaku kasar/melampiaskan emosi dalam bentuk perbuatan yang tidak menyenangkan kepada siapa pun baik verbal ataupun non-verbal, fisik ataupun non-fisik, tidak terkecuali tindakan mengancam/mengintimidasi/menakut-nakuti/melecehkan secara SARA/fisik/seksual, dengan cara dan media apapun kepada pihak manapun, baik dengan penumpang/karyawan Grab/ karyawan Partner Bisnis Lokal/sesama Mitra Pengemudi Partner Lokal/mitra Grab/restoran yang terdaftar dalam platform GrabFood/pelanggan/pengguna jalan lainnya | Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Mengendarai kendaraan dengan tidak memenuhi standar keselamatan sebagaimana yang telah diajarkan dalam training Safety Riding Partner Bisnis Lokal, seperti, namun tidak terbatas pada : Berkendara ugal-ugalan, mengerem mendadak, menerobos lajur busway/palang kereta api, melawan arah, putar balik di area terlarang, berkecepatan tinggi di tikungan, atau tidak memperhatikan keamanan dan kenyamanan penumpang (pada saat membawa ibu hamil, manula, orang sakit, pada jalan yang rusak dan/atau polisi tidur) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras dan tidak bisa menerima order sementara – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Melakukan pelecehan seksual dan/atau non seksual kepada penumpang/pelanggan/Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran, baik secara langsung, dan/atau media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video, atau cara lain yang dapat dibuktikan sebagai sarana pelecehan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Tidak menginformasikan 10 hari sebelumnya kepada pihak Partner Bisnis Lokal bahwa SIM/KTP/STNK akan segera berakhir masa berlakunya atau saat dokumen tersebut hilang | Pembekuan akun hingga data diperbarui (Mitra Pengemudi Partner Lokal harus datang ke kantor Partner Bisnis Lokal) |
5 | Dijatuhi hukuman tilang oleh pihak berwajib karena perilaku melanggar lalu lintas, seperti namun tidak terbatas pada, melanggar marka lalu lintas dan berkendara tanpa surat izin mengemudi, dan/atau mengganggu ketertiban umum | Peringatan, pembekuan sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
6 | Terlibat dalam kecelakaan lalu lintas yang menyebabkan cedera terhadap diri sendiri dan/atau pihak ketiga, termasuk namun tidak terbatas pada penumpang, dan pengguna jalan lain, karena kelalaian Mitra Pengemudi Partner Lokal dalam berkendara (contoh : berkendara di bawah pengaruh obat-obatan dan/atau minuman keras, memacu kendaraan di luar batas kecepatan aman yang diatur, melakukan pengereman secara mendadak, menjalankan kendaraan sebelum penumpang naik atau turun dari kendaraan, berkendara ugal-ugalan) | Peringatan, pembekuan sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
7 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak memperbarui pergantian nomor telepon yang sebelumnya sudah terdaftar di sistem Grab baik melalui aplikasi Mitra Pengemudi Partner Lokal ataupun melalui Partner Bisnis Lokal | Pembekuan akun hingga Mitra Pengemudi Partner Lokal melapor perihal perubahan nomor telepon ke Partner Bisnis Lokal |
8 | Gagal dalam melakukan verifikasi wajah setelah penyelesaian pesanan dalam waktu yang ditentukan | – 1 kali : Tidak dapat menerima pesanan sementara waktu hingga melakukan verifikasi ke Partner Bisnis Lokal – 2 kali : Tidak dapat menerima pesanan sementara waktu hingga melakukan verifikasi ke Partner Bisnis Lokal & wajib menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
9 | Menggunakan aplikasi Grab yang berasal dari sumber yang tidak resmi atau aplikasi lain yang bisa mengganggu/merugikan/mencurangi pihak manapun tidak terkecuali pihak Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
10 | Menggunakan perangkat yang diubah tingkat keamanan dasarnya (contoh: Android Root / iOS Jailbreak)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
11 | Menghubungi penumpang/pelanggan/Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran yang terdaftar dalam platform Grab untuk alasan yang tidak berhubungan dengan layanan aplikasi Grab melalui media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video | Pengakhiran hubungan kemitraan |
12 | Menyebarluaskan data/ informasi pribadi milik penumpang/ pelanggan/Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/ restoran/staf restoran yang terdaftar dalam platform GrabFood melalui media apapun (contoh : media online, media cetak, aplikasi pengirim pesan, dan lainnya) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
13 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak menghubungi/tidak merespon/tidak dapat dihubungi penumpang/pelanggan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
14 | Memiliki penumpang/pesanan langganan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
15 | Melakukan kelalaian sehingga akun Mitra Pengemudi Partner Lokal dipakai oleh orang lain, Meminjamkan maupun melakukan jual beli akun Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
16 | Mencurangi atau memanipulasi sistem Grab milik sendiri atau orang lain untuk alasan apapun, termasuk untuk mendapatkan order/uang tambahan/bonus/insentif*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
17 | Ikut serta dalam demonstrasi illegal apapun terhadap Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, serta terlibat atau memprovokasi mitra lain untuk melakukan kegiatan yang dapat merusak fasilitas umum atau merugikan pihak lain, dan atau merugikan pihak manapun tidak terkecuali pihak Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab (contoh: tindakan anarkis, perusakan fasilitas, razia memboikot penggunaan aplikasi Grab) Atas ketentuan ini, Mitra Pengemudi Partner Lokal bertanggung jawab secara pribadi dan karenanya membebaskan Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari segala pertanggung jawaban, atas setiap perbuatan yang dilakukan secara individu atau bersama-sama pihak lain, dengan latar belakang atau tujuan politik atau idealisme tertentu, menggunakan atau tidak menggunakan atribut, merk atau logo Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, atau visual lainnya yang dapat diasosiasikan dengan Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
18 | Penumpang mengeluhkan/mengadu ke Pihak Berwajib (contoh: Polisi) dan Mitra Pengemudi Partner Lokal dinyatakan bersalah | Pembekuan akun hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
19 | Menyebarkan atau membujuk orang lain untuk menyebarkan berita tidak benar/bohong/palsu yang dapat merusak nama baik perusahaan ataupun karyawannya baik secara langsung (contoh: orasi di depan publik) maupun tidak langsung melalui media apapun (contoh: media sosial, media cetak), sehingga menimbulkan keresahan bagi Mitra Pengemudi Partner Lokal dan/atau Mitra Grab dan/atau kerugian bagi pihak manapun termasuk Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
20 | Menawarkan dan memberikan barang atau uang kepada Staff Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab yang bertujuan untuk melanggar peraturan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
21 | Melakukan dan/atau menyelesaikan order/pesanan tanpa menjemput penumpang | Pengakhiran hubungan kemitraan |
22 | Menyalahgunakan akun pengguna layanan Grab (Aplikasi Grab) tidak terkecuali dengan menggunakan media lainnya (partner platform/aplikasi selain Grab) untuk melakukan order fiktif untuk keperluan sendiri maupun untuk orang lain, baik dilakukan sendiri maupun bekerjasama dengan pihak lain (contoh: Mitra Pengemudi Partner Lokal dan/atau Mitra Grab lainnya, restoran partner, pemilik toko)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
23 | Melakukan tindak pidana terhadap penumpang atau siapapun baik selama perjalanan maupun setelahnya (seperti melakukan kekerasan, penganiayaan, pelecehan, pengancaman, pencurian, dll), atau melakukan tindak pidana kejahatan pada umumnya (seperti pembunuhan, pemerkosaan, aktivitas terorisme, pencurian, dll) di luar perjalanan. | Pengakhiran hubungan kemitraan |
24 | Ditemukan atau dilaporkan membawa senjata api/tajam dan atau obat-obat terlarang saat sedang membawa penumpang dan/atau melakukan pekerjaan GrabFood/GrabExpress/lainnya dalam aplikasi Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
25 | Mengemudi dalam pengaruh alkohol atau NAPZA (Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif lainnya) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
26 | Terlibat kasus yang membutuhkan investigasi baik secara langsung maupun tidak langsung saat menjalankan sebuah layanan, termasuk sulit diajak bekerjasama / tidak kooperatif / secara sengaja memperlambat proses investigasi | Pembekuan akun hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
27 | Teridentifikasi menggunakan dokumen yang dipalsukan termasuk identitas diri (contoh dokumen: KTP, SIM, KK, SKCK, dll.) dan/atau tidak melakukan verifikasi seperti yang disyaratkan atau dibutuhkan | Pembekuan akun hingga verifikasi dilakukan |
28 | Tidak mengindahkan undangan pelatihan wajib peningkatan kualitas Mitra Pengemudi Partner Lokal | Tidak bisa menerima order sementara sampai melakukan pelatihan |
29 | Mitra Pengemudi Parter Lokal tidak dapat menjalankan layanan yang disebabkan karena masalah kesehatan mental yang baru diketahui setelah Mitra Pengemudi Partner Lokal bergabung dengan Partner Bisnis Lokal. | Penonaktifan sementara akun Mitra Pengemudi Partner Lokal hingga mendapatkan surat keterangan sehat dari Rumah Sakit Jiwa setempat |
30* | (i) tidak menggunakan masker; dan/atau (ii) menampakkan gejala umum terjangkit Coronavirus Disease-19 (Covid-19), termasuk namun tidak terbatas pada bersin-bersin, batuk, demam, ngilu badan, dan/atau sesak nafas, pada saat menyediakan Layanan Grab kepada Pengguna; dan/atau (iii) berkerumun di muka umum sebanyak 3 orang atau lebih tanpa menerapkan pembatasan sosial dan/atau fisik sebagaimana diwajibkan oleh Pemerintah | Pembekuan akun sekurang-kurangnya 14 (empat belas) hari untuk kepentingan isolasi mandiri. Pembekuan akun akan diangkat setelah melewati waktu masa isolasi mandiri dalam hal Mitra Pengemudi Partner Lokal dapat membuktikan dirinya terbukti negatif mengidap virus Covid-19 dengan memperlihatkan sekurang-kurangnya hasil rapid test yang telah diverifikasi oleh tenaga kesehatan yang berkompeten dan resmi |
Khusus bagi penyedia layanan GrabProtect | ||
31 | Tidak membawa dan/atau menggunakan perlengkapan khusus Grab Protect, seperti bio-partisi kendaraan dan Hand Sanitizer | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara, wajib online training, dan datang ke Partner Bisnis Lokal untuk pengecekan bio partisi & tanda tangan pernyataan – 2 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
32 | Memakai masker tanpa menutupi mulut dan/atau hidung, teridentifikasi bagian dalam/luar kendaraan dalam keadaan kotor dan/atau bau ketika memberikan pelayanan Grab | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib melakukan Training – 4 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
33 | (i) Tidak datang saat diundang untuk pengecekan higienitas dan disinfeksi kendaraan secara berkala; dan/atau (ii) Tidak aktif memberikan pelayanan Grab Protect dalam waktu 14 hari semenjak layanan Grab Protect Aktif | Pencabutan layanan Grab Protect |
34 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Grab | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
35 | Tidak mengembalikan bio-partisi saat layanan Grab protect Mitra Pengemudi Partner Lokal dicabut | Dalam waktu 1 minggu tidak dikembalikan, deduksi Rp 150.000 pada dompet Mitra Pengemudi Partner Lokal |
*Ketentuan berikut diterapkan hanya selama kewajiban penerapan pembatasan sosial dan/atau fisik yang ditetapkan pemerintah melalui peraturan dan/atau dokumen resmi lainnya yang diterbitkan oleh pemerintah yang berwenang. Dalam hal tidak ada peraturan dan/atau dokumen resmi yang diterbitkan atau peraturan dan/atau dokumen tersebut dinyatakan sudah dicabut namun status “Bencana Nasional Nonalam Penyebaran Corona Virus Diseases 2019 (COVID-19) Sebagai Bencana Nasional” masih berlaku, maka perilaku sebagaimana diatur di sini, khususnya poin (ii), akan tetap dianggap sebagai pelanggaran dan akan dikenakan sanksi sebagaimana diatur tersebut.
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.2. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABBIKE
1.2.1. PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Tidak menjaga kebersihan penampilan, termasuk aroma badan/mulut saat berinteraksi langsung dengan penumpang | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan Keras – 4 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 5 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Kendaraan yang digunakan tidak dalam kondisi standar bawaan pabrik hingga berdampak pada ketidaknyamanan dan/atau keamanan penumpang. Termasuk ketidaklengkapan plat nomor kendaraan pada sisi depan dan/atau sisi belakang kendaraan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan Keras – 4 kali : Pembekuan Akun hingga mitra melapor perbaikan kendaraan ke GDC – 5 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Mendapatkan laporan terkait kemampuan navigasi dan/atau tidak melakukan upaya apa pun untuk menemukan rute terbaik menuju tujuan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan Keras – 4 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 5 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
1.2.2. PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Tidak berpenampilan sopan/bersih dan tidak memakai atribut helm dan jaket Grab atau Partner Bisnis Lokal, celana panjang dan sepatu tertutup** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidakpatuhan standar berkendara & layanan dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
2 | Memodifikasi atau mengubah tampilan atau bentuk helm dan jaket Grab atau Partner Bisnis Lokal** | |
3 | Kondisi atribut helm atau jaket Grab atau Partner Bisnis Lokal tidak layak pakai** | |
4 | Tidak mempersiapkan/membawa perlengkapan untuk berkendara saat hujan: 2 jas hujan, sepatu karet, dan lainnya | |
5 | Menurunkan penumpang bukan di lokasi yang tertera pada aplikasi Grab tanpa persetujuan penumpang | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
6 | Menyalahgunakan/tidak memberikan potongan harga bagi penumpang/pelanggan yang menggunakan kode promo** | |
7 | Meminta atau melakukan penambahan biaya/bayaran di luar tarif yang tertera/ditentukan di aplikasi Grab tanpa sepengetahuan dan persetujuan penumpang/pelanggan** | |
8 | Tidak memberikan pelayanan yang ramah dengan senyum, salam, dan sapa kepada penumpang | |
9 | Membuat penumpang tidak nyaman dengan menggerutu/mengeluh | |
10 | Tidak mempersiapkan helm untuk penumpang dan tetap membawa penumpang tanpa menggunakan helm | |
11 | Kendaraan dalam keadaan kotor | |
12 | Tidak mempersiapkan bahan bakar kendaraan yang mencukupi, tidak mempersiapkan jas hujan, dan/atau tidak mempersiapkan/mencari uang kembalian untuk penumpang | |
13 | Menekan tombol “Mulai” sebelum waktunya*** | Pembekuan akun hingga 3 hari |
14 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
15 | Mengambil pesanan/booking yang akan membutuhkan waktu lebih dari 30 menit menuju tempat penjemputan / akan terlambat lebih dari 30 menit tanpa pemberitahuan kepada penumpang*** | Pembekuan akun hingga 3 hari |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.2.3. PELANGGARAN SANGAT BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Menggunakan plat nomor kendaraan yang berbeda dengan yang tampil pada aplikasi Grab** | – 1 kali : Peringatan Keras untuk perbaiki data ke Partner Bisnis Lokal atau Mobile Service – 2 kali : Pembekuan akun hingga mitra memperbarui data ke Partner Bisnis Lokal atau Mobile Service – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
2 | Menggunakan kendaraan yang tidak sesuai dengan yang terdaftar pada aplikasi Grab** | |
3 | Merokok di kendaraan pada saat membawa penumpang | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Perbedaan identitas pengemudi dengan identitas Mitra Pengemudi Partner Lokal yang tampil pada aplikasi Grab** | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Pembekuan akun dan menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
5 | Segala kecurangan yang menggunakan dan/atau melibatkan metode pembayaran Tunai dan/atau Non-Tunai, yang dapat merugikan pihak manapun baik materiil maupun immaterial** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib*** |
6 | Membahayakan penumpang dengan mengantuk, dan/atau bermain hp saat membawa penumpang | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan melakukan sesi tatap muka – 2 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
7 | Melakukan penjualan atau pembelian atribut baik helm atau jaket, yang dapat menyebabkan kerugian pada pihak Grab, baik berupa kerugian materiil dan immaterial (pencemaran nama baik)** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
8 | Membatalkan pesanan/mematikan aplikasi Grab namun tetap mengantar penumpang/pesanan** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
9 | Mengambil pesanan yang tidak sesuai dengan yang tertera di Aplikasi Grab (contoh: pesanan dengan alamat yang tidak sesuai) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
10 | Mengambil/menahan/merusak secara sengaja/tidak sengaja apapun yang menjadi hak milik penumpang, baik yang tertinggal/dititipkan ke Mitra Pengemudi Partner Lokal | Pengakhiran hubungan kemitraan |
11 | Meminta nomor telepon genggam penumpang saat mengantarkan penumpang | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan melakukan sesi tatap muka – 2 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
12 | Memaksa penumpang untuk Top – Up Ovo | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pembekuan akun sementara – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.3. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABEXPRESS
1.3.1. DENGAN MEDIA PENGANTARAN SEPEDA MOTOR
1.3.1.1. PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Meminta atau melakukan penambahan biaya/bayaran diluar tarif yang tertera/ditentukan di aplikasi Grab tanpa sepengetahuan dan persetujuan penumpang/pelanggan (contoh : uang parkir, tidak mengembalikan kelebihan pembelanjaan, uang tips, dll)** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
2 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan lebih dari 15 menit sejak order teralokasi, walau ukuran barang sudah sesuai dengan batas standar yang ditentukan | |
3 | Mengantarkan paket ke alamat yang tidak sesuai dengan alamat yang tertera di aplikasi Grab tanpa mendapat konfirmasi dan persetujuan dari Customer | |
4 | Memilih alasan pembatalan yang tidak sesuai | |
5 | Menerima pesanan pengiriman barang yang melebihi ukuran standar | |
6 | Tidak mengambil dan mengunggah bukti foto penjemputan dan bukti pengantaran dengan benar sesuai ketentuan GrabExpress | |
7 | Tidak menyiapkan tas, tali pengikat, pelindung paket dari hujan, dan perlengkapan lainnya yang diperlukan sehingga menimbulkan kerusakan pada paket dan makanan yang dibawa | |
8 | Menjalankan pekerjaan yang tidak sesuai dengan aplikasi (contoh : menjalankan pekerjaan Grab Assistant pada layanan GrabExpress Instant) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
9 | Melayani permintaan pembelian transaksi elektronik pada semua layanan GrabExpress (contoh : menalangi pembelian pulsa, transaksi e-commerce, dll) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak mendapatkan penggantian jika terjadi kerugian yang disebabkan karena perbuatan fraud oleh pelanggan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.3.1.2. PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Merokok di kendaraan pada saat menjemput atau mengantarkan paket atau makanan pada saat mengerjakan layanan GrabExpress / GrabFood** | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Mengumpulkan paket atau order di luar dari aturan yang berlaku | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pencabutan layanan GE |
3 | Melempar paket kiriman tanpa disetujui oleh pemilik barang | |
4 | Salah mengantarkan paket karena lalai dalam melakukan pengecekan paket yang akan dikirimkan | |
5 | Menekan tombol ambil makanan / barang dan selesai sebelum menyelesaikan pekerjaan yang tidak sesuai dengan tempat dan waktunya | |
6 | Menyelesaikan status kiriman tanpa mengambil barang kiriman dan/atau mengirimkan barang kiriman kepada Customer | – 1 kali : Pembekuan akun selama 5 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GE |
7 | Tidak memberikan / kurang dalam memberikan uang setoran atas layanan Grab Express COD (Cash On Delivery) maksimal 1 hari setelah menyelesaikan order Grab Express COD | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 2 kali : Pencabutan layanan GE COD |
8 | Menahan paket lebih dari 6 jam untuk layanan Grab Express Instant dan lebih dari 12 jam untuk layanan Grab Express Sameday tanpa konfirmasi ke pihak pengirim | Pembekuan akun sampai paket diterima oleh Customer |
9 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi tujuan sesuai dengan permintaan Pelanggan yang tertera di aplikasi, sebagaimana disebutkan secara spesifik pada saat pemesanan layanan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
10 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | – – 1 kali : Pembekuan akun hingga 3 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GE |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.3.1.3. PELANGGARAN SANGAT BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Segala kecurangan yang menggunakan dan/atau melibatkan metode pembayaran Tunai dan/atau Non-Tunai, yang merugikan pihak manapun baik materiil maupun immaterial*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib |
2 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menggelapkan paket dan/atau tidak melakukan konfirmasi kepada customer atau Grab/Partner Bisnis Lokal 3 hari sejak order dilakukan*** | |
3 | Dengan sadar dan sengaja melakukan pengiriman barang yang dilarang oleh undang-undang yang berlaku | |
4 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menyebabkan kerusakan atau kehilangan barang yang tidak diasuransi | – 1 kali : Mitra Pengemudi Partner Lokal wajib membayar kompensasi maksimal sebesar Rp 500.000 – 2 kali : Mitra Pengemudi Partner Lokal wajib membayar kompensasi maksimal sebesar Rp 500.000 dan pencabutan layanan GE |
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.4. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABFOOD & GRABMART
1.4.1. DENGAN MEDIA PENGANTARAN SEPEDA MOTOR
1.4.1.1. PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Tidak berpenampilan sopan/bersih, termasuk namun tidak terbatas pada tidak menggunakan celana panjang dan sepatu tertutup** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GF |
2 | Tas pengantar makanan dalam keadaan kotor** | |
3 | Pesanan yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak sesuai dengan saat diberikan oleh Restoran Partner Lokal (contoh: tumpah, acak-acakan, dll) | |
4 | Memilih alasan pembatalan yang tidak sesuai | |
5 | Tidak mengunggah bukti pembelanjaan yang sesuai order di aplikasi Grab, atau sengaja mengunggah bukti pembelanjaan yang tidak jelas/tidak relevan | |
6 | Tidak menyiapkan tali pengikat, pelindung barang dan/atau makanan dari hujan, dan perlengkapan lainnya yang diperlukan sehingga menimbulkan kerusakan pada makanan yang dibawa | |
7 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan lebih dari 15 menit sejak order teralokasi, walau ukuran barang sudah sesuai dengan batas standar yang ditentukan | |
8 | Melayani permintaan pembelian transaksi elektronik pada semua layanan (contoh : menalangi pembelian pulsa, transaksi e-commerce, dll) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan terkait Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak mendapatkan penggantian jika terjadi kerugian yang disebabkan karena perbuatan fraud oleh pelanggan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.4.1.2. PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Kemasan makanan rusak* dan/atau jumlah dan/atau jenis makanan dan/atau minuman yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan yang terekam dalam aplikasi, yang disebabkan oleh kesalahan dan/atau kelalaian Mitra Pengemudi Partner Lokal, baik disengaja maupun tidak disengaja, tanpa adanya risiko dan/atau keluhan dari pelanggan setelah mengonsumsi makanan**. *contoh : segel makanan terlepas, kemasan sobek **contoh : pelanggan mengalami keracunan makanan | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Dalam hal pelanggaran nomor 1 di atas terbukti mengakibatkan risiko dan/atau keluhan kesehatan dari pelanggan pada saat mengonsumsi makanan, dan/atau minuman yang dipesan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Menyelesaikan status pesanan tanpa mengambil pesanan dan/atau mengirimkan pesanan kepada pelanggan | – 1 kali : Pembekuan akun selama 5 hari – 2 kali : Pencabutan layanan terkait |
4 | Menekan tombol ambil makanan / barang dan selesai yg tidak sesuai dengan tempat dan waktunya | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pencabutan layanan GF |
5 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menolak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi yang dituju sesuai dengan permintaan Pelanggan yang tertera di aplikasi baik berupa alamat tujuan dan lokasi spesifik yang disebutkan di alamat tujuan atau di kolom pesan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GF |
6 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | – 1 kali : Pembekuan akun hingga 3 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GF |
1.4.2. DENGAN MEDIA PENGANTARAN GRABRENTAL
1.4.2.1. PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Memodifikasi atau mengubah tampilan atau bentuk dari perlengkapan pengantaran yang dipinjamkan Partner Bisnis Lokal kepada Mitra Pengemudi Partner Lokal, termasuk namun tidak terbatas pada helm, jaket Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, dan/atau tas pengantaran makanan** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 4 kali : Pencabutan layanan GF Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidakpatuhan standar berkendara & layanan dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
2 | Kondisi atribut helm atau jaket Partner Bisnis Lokal/Grab tidak layak pakai** | |
3 | Tidak berpenampilan sopan/bersih dan tidak memakai atribut helm dan jaket Partner Bisnis Lokal/Grab, celana panjang, sepatu tertutup dan tidak menggunakan tas pengantar makanan** | |
4 | Kendaraan, Helm, dan/atau tas pengantar makanan yang dipinjamkan dikembalikan kepada Partner Bisnis Lokal/Grab dalam keadaan kotor** | |
5 | Tidak menjaga kebersihan penampilan, termasuk aroma badan/mulut saat berinteraksi langsung dengan mitra penjual GrabFood dan/atau penerima makanan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan keras – 4 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 5 kali : Pencabutan layanan GF |
6 | Mitra Pengemudi Partner Lokal meminta/membatalkan pesanan tanpa konfirmasi kepada pelanggan** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib online training – 4 kali : Pencabutan layanan GF |
7 | Menyalahgunakan/tidak memberikan potongan harga bagi pelanggan yang menggunakan kode promo** | |
8 | Meminta atau melakukan penambahan biaya/bayaran di luar tarif yang tertera/ditentukan di aplikasi Grab tanpa sepengetahuan dan persetujuan pelanggan** | |
9 | Memilih alasan pembatalan yang tidak sesuai | |
10 | Menitipkan pesanan tanpa konfirmasi ke pemilik | |
11 | Pesanan yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak sesuai dengan saat diberikan oleh Restoran Partner (contoh: tumpah, acak-acakan, dll) | |
12 | Tidak mengunggah bukti pembelanjaan yang sesuai order di aplikasi Grab, atau sengaja mengunggah bukti pembelanjaan yang tidak jelas/tidak relevan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.4.2.2. PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Melanggar peraturan lalu lintas atau ketertiban umum, termasuk namun tidak terbatas pada mengendarai kendaraan melebihi kecepatan yang ditentukan oleh perlengkapan keselamatan minimum yang diwajibkan (contoh : helm), berkendara melawan arus | – 1 kali : Peringatan keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib online training – 3 kali : Pencabutan layanan GF |
2 | Mengumpulkan order di luar dari aturan yang berlaku dengan tujuan untuk mencari keuntungan pribadi | |
3 | Kemasan makanan rusak (contoh : segel makanan terlepas, kemasan sobek) dan/atau jumlah dan/atau jenis makanan dan/atau minuman berbeda dari pesanan pelanggan yang terekam dalam aplikasi, yang disebabkan oleh kesalahan dan/atau kelalaian Mitra Pengemudi Partner Lokal, baik disengaja maupun tidak disengaja, tanpa adanya risiko dan/atau keluhan dari pelanggan setelah mengonsumsi makanan (contoh : pelanggan mengalami keracunan makanan) | |
4 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah)** | – 1 kali : Pembekuan akun selama 5 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GF |
5 | Menyelesaikan pesanan tanpa mengantarkan pesanan | |
6 | Perbedaan identitas pengemudi dengan identitas Mitra Pengemudi Partner Lokal yang tampil pada aplikasi Grab** | – 1 kali : Peringatan keras – 2 kali : Pembekuan akun dan menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pencabutan layanan GF Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.4.2.3. PELANGGARAN SANGAT BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Menghilangkan dan/atau merusak seluruh perlengkapan yang disewa dari Partner Bisnis Lokal/Grab, termasuk namun tidak terbatas pada moda pengantaran (contoh : e-scooter, sepeda elektrik) beserta perlengkapannya (kunci, helm, dan/atau tas pengantaran makanan) | 1. Denda hingga Rp 7.500.000, dan 2. Pembekuan akun hingga denda tersebut dilunasi |
2 | Melakukan pengantaran dengan kendaraan selain kendaraan dari Partner Bisnis Lokal/Grab untuk kegiatan penyediaan layanan GrabFood** | Pencabutan layanan GF |
3 | Segala kecurangan yang menggunakan dan/atau melibatkan metode pembayaran Tunai dan/atau Non-Tunai, yang dapat merugikan pihak manapun baik materiil maupun immaterial** | |
4 | Melakukan penjualan atau pembelian atribut baik helm, tas pengantaran makanan, dan/atau jaket, yang dapat menyebabkan kerugian pada pihak Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, baik berupa kerugian materiil dan immateriil (pencemaran nama baik)** | |
5 | Membatalkan pesanan/mematikan aplikasi Grab namun tetap mengantar pesanan** | |
6 | Mengambil pesanan yang tidak sesuai dengan yang tertera di Aplikasi Grab (contoh : pesanan dengan alamat yang tidak sesuai) |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
Seluruh penyedia layanan diberikan perlindungan yang setara atas keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan akunnya dalam menyelenggarakan layanan.
Seluruh Mitra Pengemudi Partner Lokal memiliki transparansi yang jelas atas perlakuan Partner Bisnis Lokal terhadap praktek kecurangan yang melanggar Kode Etik dan aturan praktek kecurangan dalam Kode Etik Partner Bisnis Lokal ini.
Tidak ada toleransi bagi oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab untuk memanipulasi sistem perlindungan Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal terapkan bagi Mitra Pengemudi Partner Lokal.
Bila Mitra Pengemudi Partner Lokal mengulangi lagi pelanggaran yang memiliki sanksi berupa peringatan atau pembekuan akun sementara, pihak Partner Bisnis Lokal berhak memberikan sanksi yang lebih berat lagi hingga sanksi berupa pengakhiran hubungan kemitraan.
Segala bentuk pelanggaran Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal, Mitra Pengemudi Partner Lokal akan mendapatkan kesempatan untuk mengajukan banding, jika dan hanya jika Mitra Pengemudi Partner Lokal memiliki bukti yang kuat dan otentik yang bisa membuktikan ketidakbersalahan Mitra Pengemudi Partner Lokal.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal, telah berkomitmen penuh untuk menghormati penegakan hak asasi manusia (HAM) dan keadilan serta kesetaraan gender. Komitmen ini meliputi pencegahan dan penanganan kekerasan seksual (termasuk kekerasan seksual terhadap anak) dalam penggunaan Layanan aplikasi Grab Indonesia.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal menerapkan kebijakan berupa ZERO TOLERANCE!! untuk SEGALA BENTUK KEKERASAN SEKSUAL, menolak cara pandang yang keliru dalam menyikapi kekerasan seksual, dan mendukung upaya penegakan hukum terhadap pelaku dan pemulihan terhadap korban. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal berupaya membangun kemitraan bersama dengan lembaga negara, Pemerintah, aparat penegak hukum, lembaga swadaya masyarakat, para ahli/pakar, dalam mencegah dan menangani kekerasan seksual.
Pengertian kekerasan seksual dalam Kode Etik Partner Bisnis Lokal ini adalah setiap perbuatan merendahkan, menghina, menyerang, dan/atau perbuatan lainnya terhadap tubuh, hasrat seksual seseorang, dan/atau fungsi reproduksi, secara paksa, bertentangan dengan kehendak seseorang, yang menyebabkan seseorang itu tidak mampu memberikan persetujuan dalam keadaan bebas, karena ketimpangan relasi kuasa dan/atau relasi gender dan/atau sebab lainnya, yang berakibat atau dapat berakibat penderitaan atau kesengsaraan secara fisik, psikis, seksual, kerugian secara ekonomi, sosial, budaya, dan/atau politik (“Kekerasan Seksual”).
Bentuk-bentuk Kekerasan Seksual adalah sebagai berikut:
Tindakan | Penjelasan |
Pelecehan seksual | Tindakan fisik atau non-fisik kepada orang lain, yang berhubungan dengan bagian tubuh seseorang, yang terkait hasrat seksual, yang mengakibatkan orang lain tidak nyaman, terintimidasi, terhina, direndahkan, atau dipermalukan. Penjelasan lanjutan: 1. Yang dimaksud bentuk “fisik” (body contact) adalah meliputi tetapi tidak terbatas dalam bentuk, sentuhan, usapan, colekan, dekapan, dan/atau ciuman. 2. Yang dimaksud bentuk “non-fisik” (no body contact) meliputi tetapi tidak terbatas dalam bentuk, menggoda, merayu, siulan, kedipan mata, tatapan dan pandangan kepada bagian tubuh seseorang, ucapan yang bernuansa seksual, ajakan melakukan hubungan seksual, mempertunjukkan materi pornografi, mempertunjukkan alat kelamin, merekam, atau memfoto secara diam-diam tubuh seseorang. |
Perkosaan | Tindakan pemaksaan hubungan seksual dengan kekerasan, ancaman kekerasan, atau tipu muslihat, atau menggunakan kondisi seseorang yang tidak mampu memberikan persetujuan yang sesungguhnya, termasuk memasukkan alat kelamin laki-laki ke alat kelamin perempuan, alat kelamin laki-laki ke anggota tubuh lainnya, atau anggota tubuh atau benda ke dalam alat kelamin perempuan, dubur, atau mulut. |
Eksploitasi seksual | Tindakan dengan kekerasan, ancaman kekerasan, tipu daya, kebohongan, nama atau identitas atau martabat palsu, atau penyalahgunaan kepercayaan, agar seseorang melakukan hubungan seksual dengannya atau orang lain, atau tindakan yang memanfaatkan tubuh orang tersebut untuk pemenuhan keinginan seksual, dengan maksud menguntungkan dan memuaskan seksual diri sendiri atau orang lain. |
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal memberi perhatian lebih dalam hal kekerasan seksual menimpa kelompok rentan, antara lain anak, penyandang disabilitas, perempuan hamil, lansia, masyarakat adat, dan korban kekerasan. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal mengadopsi definisi anak sebagaimana diatur dalam UU Perlindungan Anak, yaitu seseorang berusia di bawah 18 (delapan belas) tahun.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal memiliki kebijakan anti pembalasan (retaliation), yaitu tindakan pembalasan yang dilakukan atau direncanakan oleh seseorang yang dapat diduga melakukan kekerasan seksual, terhadap seseorang yang melaporkan atau mengadukan tindakan orang tersebut, atau seseorang yang menolong pelaporan atau pengaduan, atau seseorang yang berpartisipasi dalam pemeriksaan. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal tidak menolerir tindakan main hakim sendiri, termasuk namun tidak terbatas pada tindakan menakut-nakuti, mengancam, mengintimidasi, atau memaksa pelapor atau pengadu membuat pernyataan tertulis atau lisan terkait pencabutan laporan atau pengaduan.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal tidak menolerir adanya pelaporan atau pengaduan palsu dengan tujuan yang dapat diduga menjatuhkan reputasi Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal. Segala pelanggaran terkait Kekerasan Seksual berserta bentuk-bentuknya sebagaimana diuraikan di atas, akan ditindak dengan sanksi yang tegas oleh Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal, dan oleh karena itu atas pertimbangan yang wajar, dan sesuai pernyataan dan jaminan yang Anda nyatakan dalam Perjanjian, Anda sebagai Mitra Pengemudi Partner Lokal mengerti dan paham bahwa GRAB INDONESIA DAN PARTNER BISNIS LOKAL BERHAK UNTUK MEMUTUSKAN HUBUNGAN KEMITRAAN ANDA SECARA SEPIHAK, dan berhak untuk mendampingi siapapun baik korban maupun pihak terkait lainnya untuk MEMPIDANAKAN DAN MEMPENJARAKAN ANDA SESUAI UNDANG-UNDANG YANG BERLAKU.
Oleh karena itu, DIHIMBAU AGAR ANDA untuk selalu mematuhi ketentuan Kekerasan Seksual dalam Kode Etik ini, MENAHAN DIRI, BERFIKIRAN POSITIF dan BERTINDAK PROFESIONAL dalam menjalankan kegiatan serta pemberian pelayanan kepada para penumpang dalam pengunaan layanan Grab Indonesia.
Dengan ini Anda menyatakan dan setuju bahwa:
Anda setuju bahwa, dalam hal laporan telah dicabut dan/atau ditutup, Grab dan/atau Partner Bisnis Lokal berhak, atas diskresi mutlaknya, membuka kembali investigasi terhadap laporan tersebut dan menjadikan laporan dan temuan-temuan yang ada, untuk melanjutkan investigasi lebih lanjut apabila :
(i) laporan yang dicabut oleh pelapor tersebut dilakukan dengan alasan adanya intimidasi dan/atau ancaman dari terlapor, meskipun sudah ada pernyataan damai di antara pelapor dan terlapor;
(ii) adanya dugaan upaya untuk mengakibatkan jatuhnya reputasi Grab dan/atau Partner Bisnis Lokal yang dilakukan oleh terlapor dan/atau pelapor;
Anda menyatakan akan secara teratur meninjau dan selalu tunduk pada “Syarat dan Ketentuan Layanan” dan “Kode Etik” ini sebagaimana disebutkan di sini dan web resmi Grab Indonesia di https://www.grab.com/id/terms-policies/kode-etik-mitra-pengemudi-partner-lokal/ Masukan atas Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal dapat disampaikan di sini
Diperbarui pada tanggal 1 Juni 2023
Kode Etik ini berlaku untuk Mitra Pengemudi Partner Lokal yang terdaftar dan/atau menawarkan Solusi di wilayah tertentu di Indonesia di mana Grab bekerja sama dengan Partner Bisnis Lokal untuk memfasilitasi penyediaan Solusi di wilayah tersebut (Wilayah Setempat Indonesia)
Grab Indonesia, sangat mengutamakan kepentingan keamanan, kenyamanan, serta akan bertindak tegas atas segala tindakan kekerasan seksual, dalam penggunaan Layanan (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian pada tautan https://www.grab.com/id/terms/driver/) oleh Mitra Pengemudi Partner Lokal..
Anda memahami bahwa dengan telah mendaftar sebagai Mitra Pengemudi Partner Lokal dan terikat pada Perjanjian serta menggunakan Layanan dari Grab Indonesia, Anda memahami bahwa Anda juga wajib mematuhi dan telah terikat pada Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal ini, dan amandemen serta tambahan apa pun di masa mendatang sebagaimana dimuat dari waktu ke waktu pada tautan https://www.grab.com/id/terms-policies/kode-etik-mitra-pengemudi-partner-lokal/ atau melalui Aplikasi (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian).
Anda dengan ini juga menyatakan bahwa Anda telah membaca, memahami, menerima dan menyetujui ketentuan dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal ini. Oleh karena itu Anda wajib tunduk pada ketentuan yang diatur dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal di bawah ini.
Untuk mendukung praktik bisnis yang ber-etika dan mengedepankan Good Corporate Governance, Anda wajib bertindak dan berperilaku dengan baik dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan jujur dalam menggunakan Layanan, serta dilarang melakukan tindakan-tindakan yang diatur di bawah ini. Segala pelanggaran tindakan-tindakan tersebut akan ditindak sesuai ketentuan yang berlaku di bawah ini :
1.1. KODE ETIK UMUM MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL
No. | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Bertikai/melakukan tindakan di luar norma kesopanan/berperilaku kasar/melampiaskan emosi dalam bentuk perbuatan yang tidak menyenangkan kepada siapa pun baik verbal ataupun non-verbal, fisik ataupun non-fisik, tidak terkecuali tindakan mengancam/mengintimidasi/menakut-nakuti/melecehkan secara SARA/fisik/seksual, dengan cara dan media apapun kepada pihak manapun, baik dengan penumpang/karyawan Grab/ karyawan Partner Bisnis Lokal/sesama mitra Grab/restoran yang terdaftar dalam platform GrabFood/pelanggan/pengguna jalan lainnya | Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Mengendarai kendaraan dengan tidak memenuhi standar keselamatan sebagaimana yang telah diajarkan dalam training Safety Riding Mitra Pengemudi Partner Lokal, seperti, namun tidak terbatas pada : Berkendara ugal-ugalan, mengerem mendadak, menerobos lajur busway/palang kereta api, melawan arah, putar balik di area terlarang, berkecepatan tinggi di tikungan, atau tidak memperhatikan keamanan dan kenyamanan penumpang (pada saat membawa ibu hamil, manula, orang sakit, pada jalan yang rusak dan/atau polisi tidur) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras dan tidak bisa menerima order sementara – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Melakukan pelecehan seksual dan/atau non seksual kepada penumpang/pelanggan/Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran, baik secara langsung, dan/atau media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video, atau cara lain yang dapat dibuktikan sebagai sarana pelecehan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Tidak menginformasikan 10 hari sebelumnya kepada pihak Partner Bisnis Lokal bahwa SIM/KTP/STNK akan segera berakhir masa berlakunya atau saat dokumen tersebut hilang | Pembekuan akun hingga data diperbarui (Mitra Pengemudi Partner Lokal harus datang ke kantor Partner Bisnis Lokal) |
5 | Dijatuhi hukuman tilang oleh pihak berwajib karena perilaku melanggar lalu lintas, seperti namun tidak terbatas pada, melanggar marka lalu lintas dan berkendara tanpa surat izin mengemudi, dan/atau mengganggu ketertiban umum | Peringatan, pembekuan sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
6 | Terlibat dalam kecelakaan lalu lintas yang menyebabkan cedera terhadap diri sendiri dan/atau pihak ketiga, termasuk namun tidak terbatas pada penumpang, dan pengguna jalan lain, karena kelalaian Mitra Pengemudi Partner Lokal dalam berkendara (contoh : berkendara di bawah pengaruh obat-obatan dan/atau minuman keras, memacu kendaraan di luar batas kecepatan aman yang diatur, melakukan pengereman secara mendadak, menjalankan kendaraan sebelum penumpang naik atau turun dari kendaraan, berkendara ugal-ugalan) | Peringatan, pembekuan sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
7 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak memperbarui pergantian nomor telepon yang sebelumnya sudah terdaftar di sistem Grab baik melalui aplikasi Mitra Pengemudi Partner Lokal ataupun melalui Partner Bisnis Lokal | Pembekuan akun hingga Mitra Pengemudi Partner Lokal melapor perihal perubahan nomor telepon ke Partner Bisnis Lokal |
8 | Gagal dalam melakukan verifikasi wajah setelah penyelesaian pesanan dalam waktu yang ditentukan | – 1 kali : Tidak dapat menerima pesanan sementara waktu hingga melakukan verifikasi ke Partner Bisnis Lokal – 2 kali : Tidak dapat menerima pesanan sementara waktu hingga melakukan verifikasi ke Partner Bisnis Lokal & wajib menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
9 | Menggunakan aplikasi Grab yang berasal dari sumber yang tidak resmi atau aplikasi lain yang bisa mengganggu/merugikan/mencurangi pihak manapun tidak terkecuali pihak Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
10 | Menggunakan perangkat yang diubah tingkat keamanan dasarnya (contoh: Android Root / iOS Jailbreak)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
11 | Menghubungi penumpang/pelanggan/Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran yang terdaftar dalam platform Grab untuk alasan yang tidak berhubungan dengan layanan aplikasi Grab melalui media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video | Pengakhiran hubungan kemitraan |
12 | Menyebarluaskan data/ informasi pribadi milik penumpang/ pelanggan/ Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab lainnya/ restoran/staf restoran yang terdaftar dalam platform GrabFood melalui media apapun (contoh : media online, media cetak, aplikasi pengirim pesan, dan lainnya) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
13 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak menghubungi/tidak merespon/tidak dapat dihubungi penumpang/pelanggan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib mengikuti training – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
14 | Memiliki penumpang/pesanan langganan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
15 | Melakukan kelalaian sehingga akun Mitra Pengemudi Partner Lokal dipakai oleh orang lain, Meminjamkan maupun melakukan jual beli akun Mitra Pengemudi Partner Lokal/Mitra Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
16 | Mencurangi atau memanipulasi sistem Grab milik sendiri atau orang lain untuk alasan apapun, termasuk untuk mendapatkan order/uang tambahan/bonus/insentif*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
17 | Ikut serta dalam demonstrasi illegal apapun terhadap Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, serta terlibat atau memprovokasi mitra lain untuk melakukan kegiatan yang dapat merusak fasilitas umum atau merugikan pihak lain, dan atau merugikan pihak manapun tidak terkecuali pihak Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab (contoh: tindakan anarkis, perusakan fasilitas, razia memboikot penggunaan aplikasi Grab) Atas ketentuan ini, Mitra Pengemudi Partner Lokal bertanggung jawab secara pribadi dan karenanya membebaskan Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari segala pertanggung jawaban, atas setiap perbuatan yang dilakukan secara individu atau bersama-sama pihak lain, dengan latar belakang atau tujuan politik atau idealisme tertentu, menggunakan atau tidak menggunakan atribut, merk atau logo Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab, atau visual lainnya yang dapat diasosiasikan dengan Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
18 | Penumpang mengeluhkan/mengadu ke Pihak Berwajib (contoh: Polisi) dan Mitra Pengemudi Partner Lokal dinyatakan bersalah | Pembekuan akun hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
19 | Menyebarkan atau membujuk orang lain untuk menyebarkan berita tidak benar/bohong/palsu yang dapat merusak nama baik perusahaan ataupun karyawannya baik secara langsung (contoh: orasi di depan publik) maupun tidak langsung melalui media apapun (contoh: media sosial, media cetak), sehingga menimbulkan keresahan bagi Mitra Pengemudi Partner Lokal dan/atau Mitra Grab dan/atau kerugian bagi pihak manapun termasuk Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
20 | Menawarkan dan memberikan barang atau uang kepada Staff Grab yang bertujuan untuk melanggar peraturan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
21 | Melakukan dan/atau menyelesaikan order/pesanan tanpa menjemput penumpang | Pengakhiran hubungan kemitraan |
22 | Menyalahgunakan akun pengguna layanan Grab (Aplikasi Grab) tidak terkecuali dengan menggunakan media lainnya (partner platform/aplikasi selain Grab) untuk melakukan order fiktif untuk keperluan sendiri maupun untuk orang lain, baik dilakukan sendiri maupun bekerjasama dengan pihak lain (contoh: Mitra Pengemudi Partner Lokal dan/atau Mitra Grab lainnya, restoran partner, pemilik toko)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
23 | Melakukan tindak pidana terhadap penumpang atau siapapun baik selama perjalanan maupun setelahnya (seperti melakukan kekerasan, penganiayaan, pelecehan, pengancaman, pencurian, dll), atau melakukan tindak pidana kejahatan pada umumnya (seperti pembunuhan, pemerkosaan, aktivitas terorisme, pencurian, dll) di luar perjalanan. | Pengakhiran hubungan kemitraan |
24 | Ditemukan atau dilaporkan membawa senjata api/tajam dan atau obat-obat terlarang saat sedang membawa penumpang dan/atau melakukan pekerjaan GrabFood/GrabExpress/lainnya dalam aplikasi Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
25 | Mengemudi dalam pengaruh alkohol atau NAPZA (Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif lainnya) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
26 | Terlibat kasus yang membutuhkan investigasi baik secara langsung maupun tidak langsung saat menjalankan sebuah layanan, termasuk sulit diajak bekerjasama / tidak kooperatif / secara sengaja memperlambat proses investigasi | Pembekuan akun hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
27 | Teridentifikasi menggunakan dokumen yang dipalsukan termasuk identitas diri (contoh dokumen: KTP, SIM, KK, SKCK, dll.) dan/atau tidak melakukan verifikasi seperti yang disyaratkan atau dibutuhkan | Pembekuan akun hingga verifikasi dilakukan |
28 | Tidak mengindahkan undangan pelatihan wajib peningkatan kualitas Mitra Pengemudi Partner Lokal | Tidak bisa menerima order sementara sampai melakukan pelatihan |
29 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak dapat menjalankan layanan yang disebabkan karena masalah kesehatan mental yang baru diketahui setelah Mitra Pengemudi Partner Lokal bergabung dengan Partner Bisnis Lokal | Penonaktifan sementara akun Mitra Pengemudi Partner Lokal hingga mendapatkan surat keterangan sehat dari Rumah Sakit Jiwa setempat |
30* | (i) tidak menggunakan masker; dan/atau (ii) menampakkan gejala umum terjangkit Coronavirus Disease-19 (Covid-19), termasuk namun tidak terbatas pada bersin-bersin, batuk, demam, ngilu badan, dan/atau sesak nafas, pada saat menyediakan Layanan Grab kepada Pengguna; dan/atau (iii) berkerumun di muka umum sebanyak 3 orang atau lebih tanpa menerapkan pembatasan sosial dan/atau fisik sebagaimana diwajibkan oleh Pemerintah | Pembekuan akun sekurang-kurangnya 14 (empat belas) hari untuk kepentingan isolasi mandiri. Pembekuan akun akan diangkat setelah melewati waktu masa isolasi mandiri dalam hal Mitra Pengemudi Partner Lokal dapat membuktikan dirinya terbukti negatif mengidap virus Covid-19 dengan memperlihatkan sekurang-kurangnya hasil rapid test yang telah diverifikasi oleh tenaga kesehatan yang berkompeten dan resmi |
Khusus bagi penyedia layanan GrabProtect | ||
31 | Tidak membawa dan/atau menggunakan perlengkapan khusus Grab Protect, seperti bio-partisi kendaraan dan Hand Sanitizer | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara, wajib online training, dan datang ke Partner Bisnis Lokal untuk pengecekan bio partisi & tanda tangan pernyataan – 2 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
32 | Memakai masker tanpa menutupi mulut dan/atau hidung, teridentifikasi bagian dalam/luar kendaraan dalam keadaan kotor dan/atau bau ketika memberikan pelayanan Grab | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib melakukan Training – 4 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
33 | (i) Tidak datang saat diundang untuk pengecekan higienitas dan disinfeksi kendaraan secara berkala; dan/atau (ii) Tidak aktif memberikan pelayanan Grab Protect dalam waktu 14 hari semenjak layanan Grab Protect Aktif | Pencabutan layanan Grab Protect |
34 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Grab | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pencabutan layanan Grab Protect |
35 | Tidak mengembalikan bio-partisi saat layanan Grab protect Mitra Pengemudi Partner Lokal dicabut | Dalam waktu 1 minggu tidak dikembalikan, deduksi Rp 150.000 pada dompet Mitra Pengemudi Partner Lokal |
*Ketentuan berikut diterapkan hanya selama kewajiban penerapan pembatasan sosial dan/atau fisik yang ditetapkan pemerintah melalui peraturan dan/atau dokumen resmi lainnya yang diterbitkan oleh pemerintah yang berwenang. Dalam hal tidak ada peraturan dan/atau dokumen resmi yang diterbitkan atau peraturan dan/atau dokumen tersebut dinyatakan sudah dicabut namun status “Bencana Nasional Nonalam Penyebaran Corona Virus Diseases 2019 (COVID-19) Sebagai Bencana Nasional” masih berlaku, maka perilaku sebagaimana diatur di sini, khususnya poin (ii), akan tetap dianggap sebagai pelanggaran dan akan dikenakan sanksi sebagaimana diatur tersebut.
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.2. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABCAR
1.2.1. PELANGGARAN RINGAN
No. | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Tidak kooperatif dalam pengembalian barang penumpang yang tertinggal | Pembekuan akun hingga barang dikembalikan (Anda harus datang ke kantor Grab) |
2 | Pengemudi mengarahkan penumpang untuk membatalkan pesanan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan keras – 4 kali : Peringatan keras – 5 kali : Pembekuan akun dan datang ke GDC – 6 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Kendaraan yang digunakan dalam keadaan kotor atau berbau tidak sedap | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan – 3 kali : Peringatan – 4 kali : Peringatan Keras – 5 kali : Pembekuan akun sementara dan melakukan sesi tatap muka – 6 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Berpenampilan kurang rapi dan kurang sopan saat bersama penumpang (Harus memakai baju berkerah berlengan, celana panjang, dan sepatu) | |
5 | Kondisi kendaraan tidak layak digunakan atau tidak sesuai standar keamanan (contoh : kaca terlalu gelap, knalpot berisik, kaca/spion pecah, dll) | |
6 | Kondisi AC dalam mobil rusak atau kurang dingin | |
7 | Tidak menjaga kebersihan atau kesegaran tubuh sehingga menimbulkan bau yang mengganggu kenyamanan penumpang | |
8 | Tidak melakukan upaya apa pun untuk menemukan rute terbaik menuju tujuan | |
9 | Mendapatkan keluhan dari penumpang terkait kemampuan navigasi |
1.2.2. PELANGGARAN BERAT
No. | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Identitas kendaraan (plat nomor atau jenis kendaraan) yang digunakan berbeda dengan yang terdaftar pada aplikasi | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pembekuan akun selama 3 hari dan menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Mitra Pengemudi Partner Lokal membawa orang lain dalam kendaraan saat membawa penumpang | |
3 | Memaksa penumpang untuk Top – Up Ovo | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pembekuan akun – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Meminta uang tambahan di luar tarif yang tertera pada aplikasi | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan keras – 3 kali : Pembekuan akun, sesi tatap muka, serta menandatangani surat pernyataan – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
5 | Meminta tarif penuh pada perjalanan yang menggunakan promo | |
6 | Melakukan penambahan biaya lain-lain tanpa sepengetahuan dan/atau persetujuan penumpang | |
7 | Tidak jujur dalam memberikan uang kembalian kepada penumpang yang menggunakan pembayaran tunai | |
8 | Terlalu sering mengabaikan atau menolak pesanan dalam satu waktu tertentu | Pengakhiran hubungan kemitraan |
9 | Penggunaan fake GPS ataupun aplikasi illegal | |
10 | Membatalkan pesanan dan mematikan aplikasi Grab namun tetap mengantar penumpang | |
11 | Menurunkan penumpang bukan di lokasi yang tertera pada aplikasi Grab tanpa persetujuan dan/atau arahan dari penumpang | |
12 | Memberikan pelayanan yang tidak ramah (senyum, salam, dan/atau sapa kepada penumpang) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib melakukan training – 4 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
13 | Membuat penumpang tidak nyaman dengan menggerutu/mengeluh | |
14 | E-toll dan saldo tidak ada/ tidak mencukupi, dan/atau tidak mempersiapkan/mencari uang kembalian untuk penumpang | |
15 | Tidak merespon komunikasi dari pelanggan pada saat memberikan layanan | |
16 | Tidak bergerak ke alamat penjemputan lebih dari 4 menit sejak order teralokasi tanpa konfirmasi kepada penumpang | |
17 | Meminta nomor telepon genggam penumpang saat mengantarkan penumpang | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan melakukan sesi tatap muka – 2 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
18 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
1.2.3. PELANGGARAN SANGAT BERAT
No. | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Menggunakan akun yang terdaftar atas nama orang lain | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Pembekuan akun selama 3 hari dan menandatangani surat pernyataan – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra Partner Lokal dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra Partner Lokal |
2 | Pengemudi meminta uang kepada penumpang dengan ancaman | Peringatan, pembekuan sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
3 | Melakukan penyalahgunaan akun pengemudi lain | Pengakhiran hubungan kemitraan |
4 | Pengemudi tidak mau bertanggung jawab (tabrak lari) saat terjadi kecelakaan lalu lintas | |
5 | Merokok di kendaraan pada saat membawa penumpang | – 1 kali : Peringatan keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan melakukan sesi tatap muka – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
6 | Membahayakan penumpang dengan mengantuk, dan/atau bermain hp saat membawa penumpang | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan melakukan sesi tatap muka – 2 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
1.3. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABEXPRESS
1.3.1. DENGAN MEDIA PENGANTARAN MOBIL
1.3.1.1 PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Meminta atau melakukan penambahan biaya/bayaran diluar tarif yang tertera/ditentukan di aplikasi Grab tanpa sepengetahuan dan persetujuan penumpang/pelanggan (contoh : uang parkir, tidak mengembalikan kelebihan pembelanjaan, uang tips, dll)** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
2 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan lebih dari 15 menit sejak order teralokasi, walau ukuran barang sudah sesuai dengan batas standar yang ditentukan | |
3 | Mengantarkan paket ke alamat yang tidak sesuai dengan alamat yang tertera di aplikasi Grab tanpa mendapat konfirmasi dan persetujuan dari Customer | |
4 | Memilih alasan pembatalan yang tidak sesuai | |
5 | Menerima pesanan pengiriman barang yang melebihi ukuran standar | |
6 | Tidak mengambil dan mengunggah bukti foto penjemputan dan bukti pengantaran dengan benar sesuai ketentuan GrabExpress | |
7 | Menjalankan pekerjaan yang tidak sesuai dengan aplikasi (contoh : menjalankan pekerjaan Grab Assistant pada layanan GrabExpress Instant) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
8 | Melayani permintaan pembelian transaksi elektronik pada semua layanan GrabExpress (contoh : menalangi pembelian pulsa, transaksi e-commerce, dll) | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak mendapatkan penggantian jika terjadi kerugian yang disebabkan karena perbuatan fraud oleh pelanggan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.3.1.2 PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Merokok di kendaraan pada saat menjemput atau mengantarkan paket atau makanan pada saat mengerjakan layanan GrabExpress / Grab Food** | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Mengumpulkan paket atau order di luar dari aturan yang berlaku | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pencabutan layanan GE |
3 | Melempar paket kiriman tanpa disetujui oleh pemilik barang | |
4 | Salah mengantarkan paket karena lalai dalam melakukan pengecekan paket yang akan dikirimkan | |
5 | Menekan tombol ambil makanan / barang dan selesai sebelum menyelesaikan pekerjaan yang tidak sesuai dengan tempat dan waktunya | |
6 | Menyelesaikan status kiriman tanpa mengambil barang kiriman dan/atau mengirimkan barang kiriman kepada Customer | – 1 kali : Pembekuan akun selama 5 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GE |
7 | Tidak memberikan / kurang dalam memberikan uang setoran atas layanan Grab Express COD (Cash On Delivery) maksimal 1 hari setelah menyelesaikan order Grab Express COD | – 1 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 2 kali : Pencabutan layanan GE COD |
8 | Menahan paket lebih dari 6 jam untuk layanan Grab Express Instant dan lebih dari 12 jam untuk layanan Grab Express Sameday tanpa konfirmasi ke pihak pengirim | Pembekuan akun sampai paket diterima oleh Customer |
9 | Mitra Pengemudi Partner Lokal tidak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi tujuan sesuai dengan permintaan Pelanggan yang tertera di aplikasi, sebagaimana disebutkan secara spesifik pada saat pemesanan layanan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GE |
10 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | – 1 kali : Pembekuan akun hingga 3 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GE |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.3.1.3 PELANGGARAN SANGAT BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Segala kecurangan yang menggunakan dan/atau melibatkan metode pembayaran Tunai dan/atau Non-Tunai, yang merugikan pihak manapun baik materiil maupun immaterial*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib |
2 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menggelapkan paket dan/atau tidak melakukan konfirmasi kepada customer atau Grab dan/atau Partner Bisnis Lokal 3 hari sejak order dilakukan*** | |
3 | Dengan sadar dan sengaja melakukan pengiriman barang yang dilarang oleh undang-undang yang berlaku | |
4 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menyebabkan kerusakan atau kehilangan barang yang tidak diasuransi | – 1 kali : Mitra Pengemudi Partner Lokal wajib membayar kompensasi maksimal sebesar Rp 500.000 – 2 kali : Mitra Pengemudi Partner Lokal wajib membayar kompensasi maksimal sebesar Rp 500.000 dan pencabutan layanan GE |
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.4. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PARTNER LOKAL PENYEDIA LAYANAN GRABFOOD & GRABMART
1.4.1. DENGAN MEDIA PENGANTARAN MOBIL
1.4.1.1. PELANGGARAN RINGAN
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Tidak berpenampilan sopan/bersih, termasuk namun tidak terbatas pada tidak menggunakan celana panjang dan sepatu tertutup** | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GF |
2 | Pesanan yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak sesuai dengan saat diberikan oleh Restoran Partner Bisnis Lokal (contoh: tumpah, acak-acakan, dll) | |
3 | Memilih alasan pembatalan yang tidak sesuai | |
4 | Tidak mengunggah bukti pembelanjaan yang sesuai order di aplikasi Grab, atau sengaja mengunggah bukti pembelanjaan yang tidak jelas/tidak relevan | |
5 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan lebih dari 15 menit sejak order teralokasi, walau ukuran barang sudah sesuai dengan batas standar yang ditentukan |
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.4.1.2. PELANGGARAN BERAT
No | PELANGGARAN | SANKSI |
1 | Kemasan makanan rusak* dan/atau jumlah dan/atau jenis makanan dan/atau minuman yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan yang terekam dalam aplikasi, yang disebabkan oleh kesalahan dan/atau kelalaian Mitra Pengemudi Partner Bisnis Lokal, baik disengaja maupun tidak disengaja, tanpa adanya risiko dan/atau keluhan dari pelanggan setelah mengonsumsi makanan**. *contoh : segel makanan terlepas, kemasan sobek **contoh : pelanggan mengalami keracunan makanan | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pengakhiran hubungan kemitraan |
2 | Dalam hal pelanggaran nomor 1 di atas terbukti mengakibatkan risiko dan/atau keluhan kesehatan dari pelanggan pada saat mengonsumsi makanan, dan/atau minuman yang dipesan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
3 | Menyelesaikan status pesanan tanpa mengambil pesanan dan/atau mengirimkan pesanan kepada pelanggan | – 1 kali : Pembekuan akun selama 5 hari – 2 kali : Pencabutan layanan terkait |
4 | Menekan tombol ambil makanan / barang dan selesai yg tidak sesuai dengan tempat dan waktunya | – 1 kali : Peringatan Keras – 2 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 3 kali : Pencabutan layanan GF |
5 | Mitra Pengemudi Partner Lokal menolak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi yang dituju sesuai dengan permintaan Pelanggan yang tertera di aplikasi baik berupa alamat tujuan dan lokasi spesifik yang disebutkan di alamat tujuan atau di kolom pesan | – 1 kali : Peringatan – 2 kali : Peringatan Keras – 3 kali : Tidak bisa menerima order sementara dan wajib Online Training – 4 kali : Pencabutan layanan GF |
6 | Standar layanan di bawah rata–rata (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Partner Bisnis Lokal dan/atau Grab | – 1 kali : Pembekuan akun hingga 3 hari – 2 kali : Pencabutan layanan GF |
Seluruh penyedia layanan diberikan perlindungan yang setara atas keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan akunnya dalam menyelenggarakan layanan.
Seluruh Mitra Pengemudi Partner Lokal memiliki transparansi yang jelas atas perlakuan Partner Lokal terhadap praktek kecurangan yang melanggar Kode Etik dan aturan praktek kecurangan dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal ini.
Tidak ada toleransi bagi oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab untuk memanipulasi sistem perlindungan yang Grab Indonesia dan/atau Partner Lokal terapkan bagi Mitra Pengemudi Partner Lokal .
Bila Mitra Pengemudi Partner Lokal mengulangi lagi pelanggaran yang memiliki sanksi berupa peringatan atau pembekuan akun sementara, pihak Partner Bisnis Lokal berhak memberikan sanksi yang lebih berat lagi hingga sanksi berupa pengakhiran hubungan kemitraan.
Segala bentuk pelanggaran Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal, Mitra Pengemudi Partner Lokal akan mendapatkan kesempatan untuk mengajukan banding, jika dan hanya jika Mitra Pengemudi Partner Lokal memiliki bukti yang kuat dan otentik yang bisa membuktikan ketidakbersalahan Mitra Pengemudi Partner Lokal .
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal, telah berkomitmen penuh untuk menghormati penegakan hak asasi manusia (HAM) dan keadilan serta kesetaraan gender. Komitmen ini meliputi pencegahan dan penanganan kekerasan seksual (termasuk kekerasan seksual terhadap anak) dalam penggunaan Layanan aplikasi Grab Indonesia.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal menerapkan kebijakan berupa ZERO TOLERANCE!! untuk SEGALA BENTUK KEKERASAN SEKSUAL, menolak cara pandang yang keliru dalam menyikapi kekerasan seksual, dan mendukung upaya penegakan hukum terhadap pelaku dan pemulihan terhadap korban. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal berupaya membangun kemitraan bersama dengan lembaga negara, Pemerintah, aparat penegak hukum, lembaga swadaya masyarakat, para ahli/pakar, dalam mencegah dan menangani kekerasan seksual.
Pengertian kekerasan seksual dalam Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokalini adalah setiap perbuatan merendahkan, menghina, menyerang, dan/atau perbuatan lainnya terhadap tubuh, hasrat seksual seseorang, dan/atau fungsi reproduksi, secara paksa, bertentangan dengan kehendak seseorang, yang menyebabkan seseorang itu tidak mampu memberikan persetujuan dalam keadaan bebas, karena ketimpangan relasi kuasa dan/atau relasi gender dan/atau sebab lainnya, yang berakibat atau dapat berakibat penderitaan atau kesengsaraan secara fisik, psikis, seksual, kerugian secara ekonomi, sosial, budaya, dan/atau politik (“Kekerasan Seksual”).
Bentuk-bentuk Kekerasan Seksual adalah sebagai berikut:
Tindakan | Penjelasan |
Pelecehan seksual | Tindakan fisik atau non-fisik kepada orang lain, yang berhubungan dengan bagian tubuh seseorang, yang terkait hasrat seksual, yang mengakibatkan orang lain tidak nyaman, terintimidasi, terhina, direndahkan, atau dipermalukan. Penjelasan lanjutan: 1. Yang dimaksud bentuk “fisik” (body contact) adalah meliputi tetapi tidak terbatas dalam bentuk, sentuhan, usapan, colekan, dekapan, dan/atau ciuman. 2. Yang dimaksud bentuk “non-fisik” (no body contact) meliputi tetapi tidak terbatas dalam bentuk, menggoda, merayu, siulan, kedipan mata, tatapan dan pandangan kepada bagian tubuh seseorang, ucapan yang bernuansa seksual, ajakan melakukan hubungan seksual, mempertunjukkan materi pornografi, mempertunjukkan alat kelamin, merekam, atau memfoto secara diam-diam tubuh seseorang. |
Perkosaan | Tindakan pemaksaan hubungan seksual dengan kekerasan, ancaman kekerasan, atau tipu muslihat, atau menggunakan kondisi seseorang yang tidak mampu memberikan persetujuan yang sesungguhnya, termasuk memasukkan alat kelamin laki-laki ke alat kelamin perempuan, alat kelamin laki-laki ke anggota tubuh lainnya, atau anggota tubuh atau benda ke dalam alat kelamin perempuan, dubur, atau mulut. |
Eksploitasi seksual | Tindakan dengan kekerasan, ancaman kekerasan, tipu daya, kebohongan, nama atau identitas atau martabat palsu, atau penyalahgunaan kepercayaan, agar seseorang melakukan hubungan seksual dengannya atau orang lain, atau tindakan yang memanfaatkan tubuh orang tersebut untuk pemenuhan keinginan seksual, dengan maksud menguntungkan dan memuaskan seksual diri sendiri atau orang lain. |
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal memberi perhatian lebih dalam hal kekerasan seksual menimpa kelompok rentan, antara lain anak, penyandang disabilitas, perempuan hamil, lansia, masyarakat adat, dan korban kekerasan. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal mengadopsi definisi anak sebagaimana diatur dalam UU Perlindungan Anak, yaitu seseorang berusia di bawah 18 (delapan belas) tahun.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal memiliki kebijakan anti pembalasan (retaliation), yaitu tindakan pembalasan yang dilakukan atau direncanakan oleh seseorang yang dapat diduga melakukan kekerasan seksual, terhadap seseorang yang melaporkan atau mengadukan tindakan orang tersebut, atau seseorang yang menolong pelaporan atau pengaduan, atau seseorang yang berpartisipasi dalam pemeriksaan. Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal tidak menolerir tindakan main hakim sendiri, termasuk namun tidak terbatas pada tindakan menakut-nakuti, mengancam, mengintimidasi, atau memaksa pelapor atau pengadu membuat pernyataan tertulis atau lisan terkait pencabutan laporan atau pengaduan.
Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal tidak menolerir adanya pelaporan atau pengaduan palsu dengan tujuan yang dapat diduga menjatuhkan reputasi Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal . Segala pelanggaran terkait Kekerasan Seksual berserta bentuk-bentuknya sebagaimana diuraikan di atas, akan ditindak dengan sanksi yang tegas oleh Grab Indonesia dan/atau Partner Bisnis Lokal , dan oleh karena itu atas pertimbangan yang wajar, dan sesuai pernyataan dan jaminan yang Anda nyatakan dalam Perjanjian, Anda sebagai Mitra Pengemudi Partner Lokal mengerti dan paham bahwa GRAB INDONESIA DAN PARTNER BISNIS LOKAL BERHAK UNTUK MEMUTUSKAN HUBUNGAN KEMITRAAN ANDA SECARA SEPIHAK, dan berhak untuk mendampingi siapapun baik korban maupun pihak terkait lainnya untuk MEMPIDANAKAN DAN MEMPENJARAKAN ANDA SESUAI UNDANG-UNDANG YANG BERLAKU.
Oleh karena itu, DIHIMBAU AGAR ANDA untuk selalu mematuhi ketentuan Kekerasan Seksual dalam Kode Etik ini, MENAHAN DIRI, BERFIKIRAN POSITIF dan BERTINDAK PROFESIONAL dalam menjalankan kegiatan serta pemberian pelayanan kepada para penumpang dalam penggunaan layanan Grab Indonesia.
Dengan ini Anda menyatakan dan setuju bahwa:
(i) laporan yang dicabut oleh pelapor tersebut dilakukan dengan alasan adanya intimidasi dan/atau ancaman dari terlapor, meskipun sudah ada pernyataan damai di antara pelapor dan terlapor;
(ii) adanya dugaan upaya untuk mengakibatkan jatuhnya reputasi Grab dan/atau Partner Bisnis Lokal yang dilakukan oleh terlapor dan/atau pelapor;
Anda menyatakan akan secara teratur meninjau dan selalu tunduk pada “Syarat dan Ketentuan Layanan” dan “Kode Etik” ini sebagaimana disebutkan di sini dan web resmi Grab Indonesia di https://www.grab.com/id/terms-policies/kode-etik-mitra-pengemudi-partner-lokal/ Masukan atas Kode Etik Mitra Pengemudi Partner Lokal dapat disampaikan di sini