Kode Etik: Mitra Merchant

Kode Etik (“Kode”) adalah kumpulan pedoman dan standar dari GrabTaxi Holdings Pte Ltd dan anak perusahaannya (“Grab”, “Kami”) meminta pertanggungjawaban dari para mitra kami (“Pedagang”, “Anda”) sebagai bagian dari komunitas Grab. Kode Etik ini memastikan bahwa para pengguna dan sistem terlindungi, juga bersama-sama memberikan yang terbaik kepada pelanggan kami.

Mematuhi Hukum dan Peraturan

Pemerintah dan aturan di tempat Anda mengharuskan Anda untuk mematuhi semua hukum, peraturan, dan regulasi yang berlaku,namun tidak memiliki batasan pada makanan, tenaga kerja, kesehatan, keamanan, hukum tatanan lingkungan dan regulasinya.

Sebagai mitra Grab, kami meminta Anda untuk memegang lisensi yang berlaku untuk beroperasi dan perizinan lainnya yang mungkin diperlukan oleh pihak lain yang terkait. Kami mohon agar Anda memperbarui dan / atau mengirim kembali dokumen yang sama dengan dokumen yang telah kedaluwarsa atau dicabut. Grab berhak untuk meminta informasi terbaru ketika diperlukan dan untuk memperbaiki masalah jika terjadi kegagalan atau Anda menolak untuk melakukannya.

Kegiatan yang bersifat kriminal, termasuk namun tidak melewati batas penjualan barang ilegal,
barang yang dilarang atau dikendalikan, penipuan, penyerangan, pelecehan atau penyalahgunaan dalam bentuk apapun tidak akan ditoleransi. Kami akan bekerja sama dengan lembaga penegak hukum jika butuh penyelidikan lebih lanjut mengenai hal ini.

Pelanggaran Terhadap Kode Etik

Sebagai aplikasi yang digunakan sehari-hari demi melayani kebutuhan pelanggan, keselamatan dan keamanan bagi pelanggan serta mitra merupakan prioritas utama kami.

Grab menganggap serius pelanggaran Kode Etik. Grab memiliki batasan terkait dengan masalah kualitas untuk mempertahankan standar tinggi platform kami. Kegagalan dalam mencapai batas ini dapat menyebabkan penangguhan atau penghentian akses pengguna ke platform Grab. Grab mampu namun tidak berkewajiban untuk memberitahu Anda sebelum menghentikan penggunaan aplikasi dan layanan Grab.

Kami menganjurkan para mitra untuk segera memberitahu Grab tentang pelanggaran hukum dan regulasinya yang dapat mempengaruhi kemampuan Anda dalam menyediakan layanan.

Jika Anda mencurigai adanya penipuan yang melibatkan mitra atau pengemudi, pelanggan atau mitra lainnya, Anda dapat mengirim informasi tersebut melalui Program Penghargaan Kejujuran.

Perilaku Jujur

Kepercayaan adalah dasar dari suatu hubungan. Kejujuran dan kebaikan dapat membantu mendapatkan kepercayaan dari sesama mitra dan juga pelanggan. Oleh karena itu, kami memperlakukan satu sama lain dengan baik dan tidak memanfaatkan kekurangan pihak lain untuk bertindak tidak adil. Kami mendorong mitra Pedagang untuk memperlakukan mitra merchant lain, mitra pengemudi, pelanggan, dan karyawan Grab dengan baik dan hormat.

Kami meminta para mitra untuk berperilaku baik dengan tidak menipu pihak Grab atau pelanggan dengan cara apapun. Misalnya, menghindari transaksi uang tunai untuk pesanan tanpa uang tunai atau berbagi orderan atau menduplikat akun. Hindari juga melakukan kecurangan seperti bekerja sama dengan pelanggan atau restoran untuk melakukan pesanan, transaksi atau kegiatan palsu lainnya.

Grab meminta kepada mitra agar menggunakan dan mengunduh aplikasi Grab Merchant resmi hanya dari Google Play atau Apple store. Kami meminta Anda untuk tidak menggunakan aplikasi atau perangkat apapun yang berpotensi mengubah pengalaman pengguna yang telah dibuat oleh Grab. Termasuk dengan pengaturan perangkat dan software-nya. Kami menganjurkan Anda untuk memberikan informasi yang benar saat membuat dan mengakses akun.

Mitra sangat disarankan untuk tidak membuat pelanggan untuk melakukan perubahan atau memaksa untuk membatalkan pesanan. Mitra dilarang menghubungi penjual atau pelanggan di luar aplikasi Grab Merchant tanpa tujuan yang jelas. Tindakan ini termasuk dalam bentuk pelecehan dan pelanggaran privasi. Bersamaan dengan ini, mitra diminta untuk tidak mencari pelanggan untuk memesan di luar aplikasi Grab Merchant.

Kurangi Tingkat Pembatalan Anda

Mitra dapat memberikan informasi mengenai toko atau restoran, seperti jam kerja, harga, foto, dan lokasi, yang dapat diperbarui melalui aplikasi Grab Merchant. Kami sangat menyarankan agar Anda menggunakan foto yang sesuai dengan produk yang Anda jual dan menghindari penggunaan gambar dengan watermark atau bukan milik Anda.

Anda disarankan untuk menggunakan fitur “Merchant Edit Order” untuk memperbarui pesanan dan memberitahu pelanggan tentang barang pengganti jika stok habis atau tidak dapat memenuhi pesanan, baik sebagian atau keseluruhan.

Penyesuaian jam operasional juga dapat membantu peningkatan penerimaan pesanan dan mengurangi tingkat pembatalan restoran Anda. Anda dapat menggunakan fitur “offline” dalam keadaan darurat atau jika restoran Anda tutup untuk liburan. Mitra juga dapat mengubah status Anda menjadi “temp pause” jika Anda menerima pesanan lebih dari yang bisa Anda tangani. Tandai juga item yang tidak tersedia jika Anda kehabisan.

Menjaga Keamanan dan Kebersihan Lingkungan Kerja

Pelanggan berharap makanan yang mereka makan atau pesan aman untuk dikonsumsi. Masalah keamanan yang sering terjadi biasanya melibatkan penurunan kualitas makanan, kontaminasi atau makanan yang kurang makan, atau terdapat sesuatu yang tidak seharusnya di dalam makanan mereka. Makanan yang terinfeksi atau tertular penyakit dapat berakibat sangat fatal. Kecerobohan dapat mengakibatkan kerugian yang berdampak bagi bisnis Anda dan penilaian yang buruk dari pelanggan.

Mitra bertanggung jawab untuk memastikan memiliki lingkungan kerja yang aman dan bersih bagi Anda dan karyawan. Penting memiliki kebiasaan yang bersih saat kerja, seperti mencuci tangan dengan sabun cuci tangan dan air mengalir, membersihkan lingkungan kerja secara rutin dan menggunakan alat pelindung (contoh : masker, sarung tangan, celemek, dan penutup rambut). Kami merekomendasikan untuk melakukan pelatihan keselamatan secara berkala, pemeriksaan standarisasi makanan dan memisahkan tempat untuk penyimpanan, persiapan, dan penyajian.

Grab meminta Anda untuk memberi perhatian lebih terhadap instruksi dari pelanggan dalam beberapa makanan untuk melindungi mereka yang mungkin alergi dan bisa memicu penyakit. Misalnya pedoman seperti “tidak terbuat dari makanan laut”, “sensitif terhadap telur”, dan “alergi terhadap kacang”. 

Kami dapat melakukan inspeksi keselamatan dan kesehatan di tempat kerja Anda untuk memastikan lingkungan yang aman bagi mitra kami. Selain itu, Grab dapat menjatuhkan penalti jika makanan yang disiapkan tidak memenuhi standar keamanan makanan.

Memastikan Kualitas

Pelanggan akan tetap kembali dan mengulang pembelian ke mitra  yang secara konsisten memberi pengalaman baik dengan produk serta pelayanan yang berkualitas.

Kualitas layanan dapat meningkat jika mitra tersebut dapat diandalkan, responsif, dan berempati terhadap pelanggan. Perilaku baik masuk dalam beberapa hal seperti memastikan fasilitas, kerapian pegawai dan peralatannya, melayani dengan cepat, dan mendengarkan kebutuhan pelanggan. Contohnya seperti menghargai pelanggan yang telah memesan dan memberikan umpan balik bagi pelanggan.

Mitra harus dapat memastikan produk tersebut berkualitas dengan menyiapkan makanan  yang lezat dan menarik dengan porsi yang sudah disesuaikan. Kami merekomendasikan bahwa harga dan kualitas makanan yang disediakan melalui aplikasi Grab Merchant harus tetap konsisten sama seperti saat mereka memesan secara langsung dan makan di tempat. Kami menganjurkan mitra untuk menggunakan bahan-bahan segar dan menyiapkan bahan makanan “tepat waktu” dengan waktu pengantarannya.

Kami anjurkan agar mitra mengkonfirmasi ulang sebagai tahap terakhir sebelum diantarkan ke pelanggan agar tidak terjadi kekurangan pesanan. Harap tidak mengubah makanan atau paket pesanan, terutama yang mengandung produk mentah atau beku harus ditutup dengan rapi di tempat yang sesuai untuk menghindari terjadinya kontaminasi atau tumpah. Kami menyarankan Anda melampirkan tanda terima pesanan untuk keperluan pengesahan. Grab berhak untuk memberikan penalti jika terjadi kekurangan atau kesalahan pada pesanan.

Kode Etik ini dapat diperbarui. Mitra dapat merujuk ke situs web kami untuk versi terbaru dari Kode Etik. 

Apakah Anda memiliki pertanyaan atau tanggapan? Silakan hubungi pusat bantuan kami atau bicarakan dengan Manajer Akun Anda.