Code of Conduct: Merchant

Kode Etik merupakan kumpulan pedoman dan standar dari GrabTaxi Holdings Pte Ltd dan anak perusahaannya (“Grab”, “Kami”) dalam meminta pertanggungjawaban dari para Mitra kami (“Penjual”, “Anda”) sebagai bagian dari komunitas Grab.

Grab Indonesia memastikan bahwa para Pengguna dan sistem terlindungi, dengan bersama-sama memberikan yang terbaik kepada para Pengguna.

Anda memahami bahwa pemerintah dan aturan di tempat Anda mengharuskan Anda untuk mematuhi semua hukum, peraturan, dan regulasi yang berlaku. Grab akan bekerja sama dengan pihak berwenang untuk mendukung penyelidikan, dalam hal terjadinya insiden atau pelanggaran yang dilakukan oleh Mitra Penjual (Merchant).

Sebagai Mitra Grab, kami meminta Anda untuk memegang izin atau lisensi yang berlaku untuk beroperasi dan perizinan dalam bentuk lainnya yang mungkin diperlukan oleh pihak lain yang terkait. Kami mohon agar Anda memperbarui dan/atau mengirim kembali dokumen yang sama dengan jenis dokumen yang telah kedaluwarsa atau dicabut. Grab berhak untuk meminta informasi terbaru ketika diperlukan dan untuk memperbaiki masalah jika terjadi kegagalan atau Anda menolak untuk melakukannya.

1. KETENTUAN PELANGGARAN

Grab menganggap serius pelanggaran Kode Etik. Grab memiliki batasan terkait dengan masalah kualitas untuk mempertahankan standar tinggi platform kami. Kegagalan dalam mencapai batas ini dapat menyebabkan penangguhan atau penghentian akses Pengguna ke platform Grab. Grab mampu namun tidak berkewajiban untuk memberitahu Anda sebelum menghentikan penggunaan aplikasi dan layanan Grab. Segala pelanggaran tindakan-tindakan tersebut akan ditindak sesuai ketentuan yang berlaku di bawah ini:

1.1. Kode Etik Umum Mitra Penjual (Merchant)

Jenis Pelanggaran Kode Etik

Tindakan

1. Personel Penjual (Merchant) berperilaku kasar baik verbal maupun non-verbal, fisik maupun non-fisik, tidak terkecuali tindakan mengancam/ mengintimidasi/ menakut-nakuti/ melecehkan secara SARA/fisik, dengan cara dan media apapun kepada pihak manapun, baik dengan Pengguna Grab/Staf Grab/Sesama Mitra Grab (Pengemudi dan Penjual (Merchant) lainnya yang terdaftar dalam Platform GrabFood).

Tindakan: ​Temporary pause atau penangguhan sementara selama 7 hari hingga proses investigasi selesai dilakukan atau memastikan bahwa Personel Penjual (Merchant) terkait sudah ditindak tegas sesuai dengan kebijakan restoran untuk tidak melakukan pelanggaran yang sama atau jenis pelanggaran lainnya dengan menandatangani surat pernyataan.

2. Personel Penjual (Merchant) melakukan pelecehan seksual dan non-seksual baik secara langsung, telepon, sms atau cara apapun kepada pihak manapun, baik dengan Pengguna Grab/Staf Grab/Sesama Mitra Grab (Pengemudi dan Penjual (Merchant) lainnya yang terdaftar dalam Platform GrabFood).

Tindakan: ​​Temporary pause atau penangguhan sementara selama 7 hari hingga proses investigasi selesai dilakukan atau memastikan bahwa Personel Penjual (Merchant) terkait sudah ditindak tegas sesuai dengan kebijakan restoran untuk tidak melakukan pelanggaran yang sama atau jenis pelanggaran lainnya dengan menandatangani surat pernyataan.

3. Menghubungi Pengguna/Mitra Grab (baik Pengemudi dan Penjual (Merchant) lainnya) yang terdaftar dalam Platform GrabFood untuk alasan yang tidak berhubungan dengan layanan aplikasi Grab melalui media/saluran komunikasi apapun (Seperti: melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video).

Tindakan:Temporary pause atau penangguhan sementara selama 7 hari hingga proses investigasi selesai dilakukan atau memastikan bahwa Personel Penjual (Merchant) terkait sudah ditindak tegas sesuai dengan kebijakan restoran untuk tidak melakukan pelanggaran yang sama atau jenis pelanggaran lainnya dengan menandatangani surat pernyataan.

4. Menyebarluaskan data/informasi pribadi milik Pengguna/ Mitra Grab (Pengemudi dan Penjual (Merchant) lainnya) yang terdaftar dalam Platform GrabFood melalui media dan cara apapun (Seperti: media online, media cetak, dan aplikasi pengirim pesan).

Tindakan:Temporary pause atau penangguhan sementara selama 7 hari hingga proses investigasi selesai dilakukan atau memastikan bahwa Personel Penjual (Merchant) terkait sudah ditindak tegas sesuai dengan kebijakan restoran untuk tidak melakukan pelanggaran yang sama atau jenis pelanggaran lainnya dengan menandatangani surat pernyataan.

5. Personel Penjual (Merchant) melakukan kejahatan/tindak pidana terhadap Pengguna/Staf Grab/Sesama Mitra Grab (Pengemudi dan Penjual (Merchant) lainnya yang terdaftar dalam Platform GrabFood), baik selama pemesanan maupun setelahnya, atau siapapun di area operasional Penjual (Merchant) seperti: melakukan kekerasan, penganiayaan, pelecehan, ancaman, meneror, pencurian, pembunuhan, penculikan, perusakan, dan lainnya).

Tindakan: ​Temporary pause atau penangguhan sementara selama proses investigasi dari pihak kepolisian berlangsung, dan pemutusan hubungan kemitraan sudah dilakukan jika terbukti bersalah.

6. Menjalankan/memproses pemesanan dalam pengaruh alkohol atau Narkotika, Psikotropika, Obat-obatan terlarang, dan Zat Adiktif lainnya.

Tindakan: ​Temporary pause atau penangguhan sementara selama proses investigasi dari pihak kepolisian berlangsung, dan pemutusan hubungan kemitraan sudah dilakukan jika terbukti bersalah.

7. Penemuan Narkotika, Psikotropika, Obat-obatan Terlarang, dan Zat Adiktif lainnya, serta Senjata Tajam atau Senjata Api Ilegal, atau di area operasional Penjual (Merchant) menggunakan Platform GrabFood sebagai sarana untuk melakukan tindak pidana yang berkaitan dengan Narkotika, Psikotropika, Obat-obatan Terlarang, dan Zat Adiktif lainnya, serta Senjata Tajam atau Senjata Api Ilegal.

Tindakan: ​Temporary pause selama proses investigasi dari pihak kepolisian berlangsung, dan pemutusan hubungan kemitraan sudah ditetapkan sebagai Tersangka.

8. Pihak restoran melakukan kelalaian dalam mempersiapkan dan menghidangkan makanan/minuman yang berpengaruh pada penurunan kualitas dan keamanan makanan/ minuman tersebut, serta mengakibatkan adanya keluhan pada kesehatan Pengguna.

Tindakan:Melakukan penarikan biaya kepada Penjual (Merchant), sejumlah dana sesuai dengan biaya makanan/minuman yang bermasalah (dikurangi biaya lain-lain), setelah: 

(i) diperolehnya hasil investigasi yang konklusif oleh Grab atas keluhan dari Pengguna yang disampaikan dalam suatu laporan kepada Penjual (Merchant);

(ii) tidak ada sanggahan atau bantahan dari Penjual (Merchant) kepada Grab atas laporan tersebut;

(iii) tidak adanya kompensasi langsung (Seperti: vouchers) senilai harga makanan yang diberikan oleh Penjual (Merchant) kepada Pengguna.

Perhitungan secara lebih rinci mengenai biaya yang akan ditagihkan dapat merujuk pada Pengembalian Dana dari Penjual (Merchant).

1.1.1. Ketentuan Kode Etik Mitra Penjual (Merchant)

1.1.1.1 Pelanggaran Berat

Jenis Pelanggaran Kode Etik

Deskripsi

Tindakan

Kelalaian dalam proses pengolahan makanan yang menyebabkan kematian Pengguna*

Deskripsi: Laporan adanya kematian Pengguna yang terjadi akibat keracunan makanan, alergi makanan, dan adanya kontaminasi  dalam makanan/minuman yang dikonsumsi

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran:
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama investigasi oleh perwakilan Grab** + Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)*** +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Keracunan Makanan*

Deskripsi: Laporan adanya penyakit yang diderita Pengguna setelah mengonsumsi makanan/minuman

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama investigasi oleh perwakilan Grab**

Sanksi Pelanggaran 2: 
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

Sanksi Pelanggaran 3: 
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) +

Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Kelalaian dalam proses penyiapan makanan/minuman sehingga menimbulkan reaksi alergi(*)(****)

Deskripsi: Laporan adanya reaksi alergi di tubuh Pengguna (Seperti: pembengkakan, pusing, mual, muntah, sulit bernafas, gatal-gatal, buang air besar terus menerus, ruam di kulit) yang terjadi segera setelah mengonsumsi makanan/minuman

Tindakan:

Sanksi Pelanggaran 1:

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi)

Sanksi Pelanggaran 2: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

Sanksi Pelanggaran 3: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Degradasi Makanan(*)(*****)

Deskripsi: Laporan terkait penurunan kebersihan dan keamanan pada makanan/minuman (Seperti: berlendir, basi, berjamur, asam, dan lainnya)

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 
Edukasi tertulis melalui inbox 

Sanksi Pelanggaran 2: 
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

 

Sanksi Pelanggaran 3: 
Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) +Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Kontaminasi Makanan*

Deskripsi: Laporan terhadap makanan/minuman yang telah terkontaminasi (oleh suatu benda/zat asing, hewan, atau makhluk hidup lainnya yang bukan bagian dari makanan/minuman tersebut)

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 

Edukasi tertulis melalui inbox 

Sanksi Pelanggaran 2: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

Sanksi Pelanggaran 3: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Penjualan Produk Konsumsi Palsu

Laporan yang berkaitan dengan penjualan vitamin, suplemen, dan produk konsumsi lainnya yang terindikasi sebagai produk palsu.

Tindakan

Sanksi Pelanggaran 1: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

Sanksi Pelanggaran 2: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran + Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

Penjualan Produk Terlarang

Laporan dan penemuan terkait penjualan  produk/makanan yang mengandung hewan yang dilindungi/terlarang

Sanksi Pelanggaran 1:

Peringatan tertulis + Edukasi oleh perwakilan Grab 

 

Sanksi Pelanggaran 2:

Peringatan tertulis + Edukasi oleh perwakilan Grab + Penonaktifan fitur Merchant Menu Editor secara permanen + Penangguhan sementara selama 7 hari

 

Sanksi Pelanggaran 3:

Peringatan tertulis + Ditutup Permanen

Penjualan Produk Alkohol

Laporan dan penemuan terkait dengan penjualan produk alkohol tanpa adanya lisensi/izin operasional penjualan

Sanksi Pelanggaran 1:

Peringatan tertulis + Penonaktifan fitur Merchant Menu Editor secara permanen + Penangguhan sementara selama 7 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk melengkapi lisensi operasional melalui Pusat Bantuan

 

Sanksi Pelanggaran 2:

Peringatan tertulis + Ditutup Permanen

Penggunaan Merek Dagang Pihak Lain sebagai sebuah Hak Kekayaan Intelektual (HKI)

Laporan dugaan pelanggaran HKI menggunakan nama merek tanpa hak atas merek yang sama atau mirip (seperti adanya unsur dominan menimbulkan kesan persamaan, baik mengenai bentuk, cara penempatan, cara penulisan atau kombinasi antara unsur, maupun persamaan bunyi ucapan, logo, dan foto menu) dengan merek terdaftar

Sanksi Pelanggaran 1:

Penangguhan sementara apabila dalam 7 hari sejak laporan diterima Mitra Penjual (Merchant) tidak memberikan bukti atas kepemilikan merek dagang yang telah didaftarkan/ mengganti merek dagang di platform Grab

Pelanggaran Terhadap Batasan Agama/Nilai******

Deskripsi: Laporan terkait makanan/minuman yang dikonsumsi melanggar batasan agama/nilai yang dianut (Seperti: makanan halal yang ternyata non-halal tetapi terinformasi halal, dan makanan vegan tetapi terdapat daging)

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 

Edukasi tertulis melalui inbox + Online training pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 2: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 3 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran.

Sanksi Pelanggaran 3: 

Peringatan tertulis (email dan surat teguran resmi) + Penangguhan sementara selama 6 hari untuk memberi kesempatan kepada Mitra Penjual (Merchant) untuk meninjau kualitas layanan serta memperbaiki pelanggaran +  Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant)***

*Catatan: Simbol asterisk (*) dalam tabel di atas mengacu pada penjelasan di bawah ini.

*Laporan terkait kelalaian dalam proses pengolahan makanan yang menyebabkan kematian Pengguna, serta penurunan kebersihan dan keamanan makanan/minuman fatal/berat (Seperti: keracunan, alergi dan kontaminasi dengan disertai bukti medis seperti, hasil diagnosa dokter, dan hasil pemeriksaan lab) dan/atau yang tidak membutuhkan bantuan medis maksimal dilaporkan 48 jam (2 hari) setelah pesanan diterima Pengguna. 

**Investigasi oleh perwakilan Grab, termasuk melakukan kunjungan ke area Penjual (Merchant), terkait laporan kelalaian dalam proses pengolahan makanan yang menyebabkan kematian Pengguna. Proses investigasi ini akan berlangsung selama 3 hari. Selama proses investigasi ini, akan dilakukan penangguhan sementara kepada pihak Penjual (Merchant) yang bersangkutan.

***Peninjauan kembali status kemitraan Penjual (Merchant) yang mana hal ini dapat berujung dengan pemutusan kemitraan, berdasarkan total pelanggaran yang diterima dan dinyatakan valid oleh pihak Grab.  

****Sanksi kategori pelanggaran terhadap kelalaian dalam proses penyiapan makanan/minuman sehingga menimbulkan reaksi alergi, berlaku ketika Pengguna yang melapor telah memberikan instruksi terkait dengan pengecualian penggunaan bahan makanan. Disertai dengan, bukti berupa foto transaksi atau foto makanan yang telah dikonsumsi sesuai pesanan dari Penjual (Merchant) yang bersangkutan sebagai bukti pelaporan. 

*****Laporan terkait penurunan kebersihan dan keamanan makanan/minuman ringan (Degradasi makanan, seperti berlendir, basi, berbau tidak sedap,  berjamur, dan asam), maksimal dilaporkan 4 jam setelah pesanan diterima Pengguna.

******Sanksi kategori pelanggaran terhadap batasan agama/nilai berlaku ketika pesanan yang diterima Pengguna bertentangan dengan deskripsi yang diberikan oleh Penjual (Merchant) (Seperti: Penjual (Merchant) memberikan deskripsi di menu vegetarian namun Pengguna menemukan adanya kandungan protein hewani dalam makanannya).

1.1.1.2 Pelanggaran Sedang

Jenis Pelanggaran Kode Etik

Deskirpsi

Tindakan

Makanan Mentah/Belum Matang

Deskirpsi: Komplain negatif terkait kondisi makanan yang belum/kurang matang

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring  

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

Makanan Terlalu Matang

Komplain negatif tentang kondisi makanan yang terlalu matang/sudah hangus

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

Instruksi Terlewat

Komplain negatif tentang instruksi yang terlewat (Seperti: tingkat kepedasan, dikecualikan atau pisahkan menu tertentu)

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

Pengemasan yang Buruk

Komplain negatif terkait kemasan/cara pengemasan makanan/minuman yang buruk atau tidak layak 

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

Makanan/Pesanan Tertinggal/Kurang

Komplain negatif tentang makanan/pesanan yang hilang/kurang/tertinggal

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring  

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

Makanan/Pesanan Tidak Sesuai/Salah

Deskirpsi: Komplain negatif tentang makanan/pesanan yang tidak sesuai dengan menu yang dipesan

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1: 
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Peringatan tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 3: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring  

Sanksi Pelanggaran 4: Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring + Penangguhan sementara selama 5 hari

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 7 hari

1.1.1.3 Pelanggaran Ringan

Jenis Pelanggaran Kode Etik

Deskirpsi

Tindakan

Dingin, Sudah Lembek/Melempem

Deskirpsi: Komplain negatif terkait kondisi makanan yang sudah dingin, lembek, dan basah

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3: Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 4: Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 5 hari 

Menu tidak Tersedia/Habis

Deskirpsi: Komplain negatif terkait menu di aplikasi yang sebenarnya tidak tersedia/habis

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3: Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 4: Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 5 hari

Harga Tidak Akurat

Deskirpsi: Komplain negatif terkait harga yang tidak akurat (harga barang tidak akurat/tidak disesuaikan/promosi dari Penjual (Merchant))

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2:
Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3:
Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 4:
Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5:
Penangguhan sementara selama 5 hari

 

Struk/Bukti Pembayaran Tidak Diberikan

Deskirpsi: Komplain negatif terkait menu/pesanan yang dikirim tidak menyertakan bukti pembayaran

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3: Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 4: Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 5 hari

Peralatan Makan Tidak Diberikan/Tidak Tersedia

Deskirpsi: Komplain negatif terkait peralatan makan yang tidak diberikan/tersedia

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3: Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 4: Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 5 hari

Bumbu Pelengkap Tidak Diberikan/Tidak Tersedia

Deskirpsi: Komplain negatif terkait bumbu pelengkap yang tidak diberikan/tersedia

Tindakan:
Sanksi Pelanggaran 1:
Edukasi tertulis melalui inbox

Sanksi Pelanggaran 2: Edukasi tertulis melalui inbox + online training/pelatihan daring 

Sanksi Pelanggaran 3: Peringatan tertulis melalui email + Wajib menyelesaikan online training/pelatihan daring

Sanksi Pelanggaran 4: Penangguhan sementara selama 3 hari 

Sanksi Pelanggaran 5: Penangguhan sementara selama 5 hari

1.1.1.4 Informasi Tambahan

Kategori

Deskirpsi

Tindakan

Rasa Makanan Tidak Enak (terlalu asin/manis/hambar)

Deskirpsi: Komentar  terkait rasa makanan

Tindakan: Edukasi tertulis melalui inbox

Porsi

Deskirpsi: Komentar tentang porsi makanan

Tindakan: Edukasi tertulis melalui inbox

Harga Terlalu Mahal

Deskirpsi: Komentar tentang pesanan yang terlalu mahal

Tindakan: Edukasi tertulis melalui inbox

Foto/Deskripsi Menu Menyesatkan

Deskirpsi: Komentar terkait foto dan/deskripsi menyesatkan terkait menu

Tindakan: Edukasi tertulis melalui inbox

2. PERNYATAAN MITRA PENJUAL (MERCHANT) ATAS TINDAKAN

Dengan ini Anda menyatakan dan setuju bahwa:

  1. Anda sepenuhnya memahami semua klausul dalam Kode Etik yang disebutkan di atas;
  2. Anda siap bertanggung jawab atas kerugian yang diderita oleh Pengguna dan/atau Grab Indonesia jika Anda ditemukan melanggar klausul apapun dalam Kode Etik ini;
  3. Anda bersedia untuk berpartisipasi aktif dalam proses pengecekan yang dilakukan oleh Grab Indonesia terkait laporan kasus standar keamanan makanan yang merujuk pada laman Help Center mengenai Yuk Kenali Kategori Penurunan Kualitas Makanan dan Pengaruhnya; Hasil pengecekan tersebut akan dijadikan dasar untuk pemberlakuan sanksi hingga penarikan biaya (penggantian uang) sebagaimana akan dijelaskan pada poin dibawah;
  4. Anda siap bertanggung jawab untuk menerima penarikan biaya (penggantian uang) merujuk pada Poin 1.1 Kode Etik Umum Mitra Penjual (Merchant), pada Poin 8 senilai dengan nominal harga pembelian makanan/minuman yang bermasalah dilakukan oleh Pengguna, apabila Pengguna tersebut melaporkan adanya penurunan kualitas terhadap produk yang disajikan. Jenis laporan yang akan dikenai penarikan biaya adalah meliputi tetapi tidak terbatas pada: makanan beraroma tidak sedap atau basi; makanan telah terkontaminasi benda asing; makanan menyebabkan keracunan; makanan yang diterima salah; makanan yang diterima tidak sesuai dengan instruksi pemesan dari Pengguna sehingga mengakibatkan terjadinya pelanggaran pada aspek religius; dan tidak mengirimkan makanan (untuk Penjual (Merchant) yang menggunakan armada sendiri). Penjelasan secara lengkap mengenai poin ini tertera pada laman Help Center mengenai Pengembalian Dana dari Penjual (Merchant)
  5. Anda diperbolehkan untuk mengajukan banding apabila Anda keberatan terhadap seluruh atau sebagian tuduhan/laporan terkait pemesanan dari Restoran Anda melalui Help Center.
  6. Anda bersedia untuk menggunakan fitur “Merchant Edit Order” untuk memperbarui pesanan dan memberitahu Pengguna tentang barang pengganti jika stok habis atau tidak dapat memenuhi pesanan, baik sebagian atau keseluruhan. Anda juga bersedia untuk melakukan pembaharuan informasi secara berkala melalui aplikasi Grab Merchant mengenai ketersediaan menu; 
  7. Anda bersedia untuk tidak menggunakan aplikasi atau perangkat apapun milik sendiri atau orang lain yang berpotensi mencurangi atau memanipulasi sistem pemesanan yang telah dibuat oleh Grab; 
  8. Anda setuju untuk dikenakan perubahan pengaturan layanan Penjual (Merchant) pada layanan GrabFood yang akan diinformasikan kepada Anda terlebih dahulu apabila Anda tidak melakukan pembayaran setelah 30 hari sejak Anda menerima tagihan dari kami;
  9. Anda bersedia untuk tidak melakukan pemaksaan dalam bentuk apapun kepada Pengguna (mengubah pesanan, mengubah lokasi drop off, membatalkan pesanan, dan memesan di luar aplikasi Grab);
  10. Anda wajib menaati peraturan dan berjanji untuk tidak melakukan pelanggaran kebijakan privasi atau data pribadi, termasuk melakukan tindakan menghubungi Mitra Pengemudi dan Pengguna dengan tujuan penawaran produk, penawaran promosi, atau tujuan lain yang tidak berkaitan dengan pesanan yang telah dipesan pada aplikasi Grab;
  11. Anda bersedia untuk tidak mencantumkan nomor handphone/telepon pada deskripsi dan foto menu di aplikasi Grab Merchant Anda; 
  12. Anda wajib melampirkan struk/bukti pembayaran yang sesuai kepada Pengguna dan melakukan pengecekan kembali atas nominal struk/bukti pembayaran untuk menghindari perbedaan harga yang Anda cantumkan pada aplikasi dengan nominal struk/bukti pembayaran tersebut; 
  13. Anda bersedia mengikuti protokol kesehatan sesuai dengan instruksi dari Pemerintah dan/atau institusi resmi lainnya yang berwenang, seperti menggunakan masker, mencuci tangan, menggunakan sarung tangan, dan tidak menyiapkan makanan/minuman saat sakit/saat suhu tubuh Staf/Pegawai/Petugas Anda di atas peraturan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Penjelasan secara lengkap mengenai poin ini tertera pada laman Help Center mengenai Disiplin Selalu Higienis, Tangkis penyebaran COVID-19 sekarang;
  14. Anda bersedia untuk memastikan lingkungan restoran Anda aman dan higienis untuk menjamin kualitas makanan/minuman yang disajikan kepada Pengguna layak dan aman untuk dikonsumsi;
  15. Anda bersedia memerhatikan dan mengonfirmasi instruksi tambahan dari Pengguna untuk mencegah Pengguna yang kemungkinan memiliki reaksi alergi terhadap bahan-bahan makanan tertentu. Misalnya instruksi “tidak pakai udang,” “sensitif terhadap telur,” dan “alergi terhadap kacang”;
  16. Anda bersedia untuk melakukan pengecekan kesesuaian pesanan dan memastikan kemasan yang digunakan aman dan telah tersegel untuk menghindari terjadinya kontaminasi atau tumpah sebelum pesanan diberikan kepada Mitra Pengemudi;
  17. Anda telah memastikan makanan atau produk yang Anda perdagangkan tidak melanggar Ketentuan Dagang sebagaimana tertulis di Poin 4 dan secara lengkap bisa ditemukan pada Ketentuan penjualan makanan GrabFood; Pelanggaran dapat berakibat pemberlakuan sanksi sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Grab mulai dari peringatan keras sampai dengan pemutusan hubungan kerja sama dengan resto Anda;
  18. Anda bersedia menjamin bahwa Resto Anda memiliki perizinan yang dipersyaratkan oleh peraturan dan undang-undang yang berlaku untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha, termasuk namun tidak terbatas, izin usaha, izin operasional, izin lainnya yang terkait, izin untuk menjual minuman/makanan yang mengandung alkohol, serta dokumen legal lainnya (contoh: IUMK, SIUP-MB, dan SITU). Kebenaran dari kepemilikan lisensi merupakan tanggung jawab dari Resto Anda, maupun segala resiko terkait perizinan tersebut menjadi tanggung jawab Anda, dan Anda membebaskan Grab dari segala tuntutan, klaim, tanggung jawab lainnya yang berkaitan dengan kebenaran informasi tersebut, maupun yang berhubungan dengan ketidakpatuhan Anda terhadap perizinan-perizinan terkait hal tersebut;
  19. Anda bersedia untuk tidak menggunakan: 
    • Kata-kata yang mengandung unsur SARA, diskriminasi, vulgar, penyakit/wabah, bersifat ancaman, merendahkan atau menyudutkan pihak tertentu, tidak sesuai dengan nilai dan norma sosial maupun berdasarkan kebijakan yang ditentukan oleh pihak Grab, pada Item Menu, nama Restoran, dan Detail Informasi Restaurant Anda. 
    • Gambar alkohol, gambar rokok, gambar yang mengandung unsur vulgar, dan SARA pada foto menu, foto logo, dan foto banner Anda.
  20. Anda bersedia mengikuti training/sosialisasi yang diadakan oleh tim GrabFood, yang bertujuan untuk peningkatan wawasan dan keterampilan dalam hal kualitas, higienis, dan keamanan pengolahan hingga penyajian makanan/minuman.
  21. Merek yang Anda gunakan tidak melanggar Hak Kekayaan Intelektual (HKI) milik siapapun atau dalam bentuk apapun dari pihak lain, ini adalah Merek milik Anda sendiri dan tidak meniru pihak lain serta tidak ada itikad buruk dalam hal ini. 
  22. Anda bersedia untuk bekerja sama dengan pihak Grab untuk menyerahkan bukti-bukti, sehubungan dengan penemuan dugaan pelanggaran HKI oleh pihak-pihak tertentu menggunakan nama merek tanpa hak atas merek yang sama atau mirip (seperti adanya unsur yang dominan sehingga menimbulkan kesan persamaan, baik mengenai bentuk, cara penempatan, cara penulisan atau kombinasi antara unsur, maupun persamaan bunyi ucapan, logo, dan foto menu) dengan merek terdaftar.

3.  STANDAR KEAMANAN MAKANAN

Berikut ini adalah standar keamanan makanan yang wajib dipatuhi oleh Penjual (Merchant) yang disusun sebagai acuan bagi Penjual (Merchant) dalam menjaga, mempertahankan serta meningkatkan kualitas makanan/minuman yang disajikan, dan menghindari adanya kemungkinan terjadinya pelanggaran terhadap Kode Etik yang telah ditetapkan pada poin sebelumnya.

  1. Pastikan makanan yang Anda sajikan telah dalam keadaan matang sempurna (layak makan) kecuali ditentukan lain oleh Pengguna (berlaku pada jenis-jenis makanan tertentu yang dijual dan disajikan dalam kondisi selain keadaan matang sempurna);
  2. Pastikan makanan/minuman yang akan anda sajikan tidak melewati batas konsumsi (tidak melewati batas kedaluwarsa);
  3. Pastikan makanan yang akan Anda sajikan masih dalam kondisi layak konsumsi (tidak berbau asam, basi, berlendir, atau berjamur);
  4. Pastikan detail makanan telah sesuai dengan permintaan Pengguna. Untuk menghindari adanya kemungkinan komplain negatif yang muncul terkait dengan alergi, pelanggaran terhadap prinsip keagamaan, pesanan yang kurang ataupun tidak sesuai;
  5. Pastikan makanan/minuman yang Anda sajikan telah dikemas dan tersegel secara aman, untuk menghindari adanya kerusakan, kontaminasi selama masa pengantaran makanan hingga diterima oleh Pengguna;
  6. Pastikan makanan yang telah tersaji dalam kemasan tidak terkontaminasi oleh benda, hewan, atau zat berbahaya, dan hal lainnya yang bukan merupakan bagian dari makanan tersebut (Seperti: ditemukannya staples, paku, peniti, serangga, ulat, belatung, puntung rokok, besi, karet, kuku,  dan plastik);
  7. Pastikan Anda mengikuti protokol kesehatan saat menyiapkan makanan/minuman sesuai dengan instruksi dari Pemerintah dan/atau institusi resmi lainnya yang berwenang, seperti menggunakan masker, mencuci tangan, menggunakan sarung tangan, dan tidak menyiapkan makanan/minuman saat sakit/saat suhu tubuh Staf/Pegawai/Petugas Anda di atas peraturan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Penjelasan secara lengkap mengenai poin ini tertera pada laman Help Center mengenai Disiplin Selalu Higienis, Tangkis penyebaran COVID-19 sekarang.

 KETENTUAN DAGANG 

  1. Mengunggah gambar, kata-kata atau konten yang sesuai dengan jenis menu yang diperdagangkan. Penjual (Merchant) tidak diperbolehkan untuk mengunggah foto yang menampilkan gambar/logo/nama layanan aplikasi selain Grab;
  2. Produk yang dijual tidak melanggar HKI dan segala turunannya dalam bentuk apapun (logo, produk, slogan, dan lainnya);
  3. Mengunggah gambar, kata-kata atau konten yang sesuai dengan jenis menu yang diperdagangkan, Merchant tidak diperbolehkan untuk mengunggah foto yang menampilkan gambar/logo/nama layanan aplikasi selain Grab;
  4. Menjamin keaslian dan kebenaran informasi produk yang Anda jual, meliputi penjualan vitamin, suplemen, dan produk konsumsi lainnya;
  5. Penjual (Merchant) yang berjualan alkohol wajib memiliki perizinan yang dipersyaratkan oleh peraturan dan undang-undang yang berlaku untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha, termasuk namun tidak terbatas, izin usaha, izin operasional, izin lainnya yang terkait, izin untuk menjual minuman/makanan yang mengandung alkohol, serta dokumen legal lainnya (contoh: IUMK, SIUP-MB, dan SITU);
  6. Tidak melakukan pengiriman alkohol yang akan dikirimkan ke tujuan dengan radius 100 Meter dari Lembaga Pendidikan, Tempat Ibadah, Rumah Sakit, dan Tempat Umum;
  7. Tidak memperjual belikan alkohol kepada Pelanggan yang berusia di bawah 21 tahun;
  8. Tidak memperjual belikan rokok pada Pelanggan yang berusia di bawah 18 tahun;
  9. Tidak menggunakan: 
    • Kata-kata yang mengandung unsur SARA, diskriminasi, vulgar, penyakit/ wabah, bersifat ancaman, merendahkan atau menyudutkan pihak tertentu, tidak sesuai dengan nilai dan norma sosial maupun berdasarkan kebijakan yang ditentukan oleh pihak Grab, pada Item Menu, nama Restoran, dan Detail Informasi Restaurant Anda. 
    • Gambar alkohol, gambar rokok, gambar yang mengandung unsur vulgar, dan SARA pada foto menu, foto logo, dan foto banner Anda.
  10. Tidak diperbolehkan untuk menampilkan harga yang berbeda untuk produk yang sama. 
  11. Tidak diperbolehkan untuk memperjualbelikan barang/Item di bawah ini:
    1. Makanan mengandung hewan yang dilindungi/terlarang (contoh: kura-kura, anjing/B1, Bulus (Kura-kura tempurung lunak), kadal, kucing, kelelawar, paniki, ular, ikan pari, kodok, penyu, buaya, ikan hiu);
    2. Alkohol (khusus untuk Mitra Penjual (Merchant) yang tidak memiliki lisensi/izin operasional; 
    3. Perlengkapan kamar mandi;
    4. Obat-obatan resep, obat-obatan terlarang, obat yang dijual bebas;
    5. Air kecantikan;
    6. Air galon;
    7. Makanan Instan (contoh: mie instan, makanan bayi instan, kopi, susu bubuk, es batu, makanan ringan);