29 Maret 2024

Pada tanggal 28 Maret 2024, Polres Jakarta Barat bekerja sama dengan Grab Indonesia telah berhasil mengamankan oknum driver yang diduga melakukan tindak pidana terhadap salah seorang penumpang GrabCar. 

AKBP Andri Kurniawan, Kasat Reskrim, Polres Metro Jakarta Barat mengatakan, “Oknum berhasil diamankan tadi malam di area Cempaka Putih setelah Grab berikan data lokasi dari pantauan di aplikasi dan satgas. Kami sudah menyelesaikan pembuatan Berita Acara Pemeriksaan (BAP) dan akan terus melanjutkan proses ini.”

Seluruh manajemen Grab Indonesia mengapresiasi respon cepat pihak Kepolisian, khususnya Polres Metro Jakarta Barat, yang telah menangkap tersangka dalam kurun waktu kurang dari 24 jam. Kami berharap ini setidaknya dapat memberi sedikit rasa tenang dan menjadi awal resolusi atas permintaan utama penumpang. 

“Kami bersyukur bahwa teknologi dan prosedur investigasi internal kami dapat membantu pihak kepolisian dalam penangkapan tersangka. Fokus kami tetap pada penumpang dan memastikan kasus terus diproses sesuai hukum yang berlaku. Pendampingan lain yang kami tawarkan pada penumpang termasuk konseling, transportasi dan penjagaan keamanan selalu tersedia jika diperlukan,” ungkap Tyas Widyastuti selaku Director of Operations, Jabodetabek, Grab Indonesia.  

Di saat bersamaan, langkah-langkah koreksi internal berupa peningkatan, perubahan dan perbaikan layanan konsumen (Grab Support) serta prosedur penanganan insiden keamanan dalam platform Grab sedang berjalan sebagaimana telah dikemukakan.

28 Maret 2024

Dalam kasus yang begitu memprihatinkan, selain penanganan prosedural secara hukum, menjadi prioritas kami untuk mendahulukan permohonan maaf kami secara tatap muka dan pribadi ke penumpang yang bersangkutan. 

Untuk itu, kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang telah berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya.

Pertemuan ini juga merupakan langkah Grab dalam mengawal proses hukum yang telah dimulai terhadap terlapor, di pihak kepolisian sebagai pihak berwenang. Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk di tanggal 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB, termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab.

Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait. Sementara investigasi internal berjalan, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen kami (Grab Support) sebagai berikut untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali:

1. Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan
2. Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan
3. Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai 
4. Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
5. Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depa

Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support)  tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami.

Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai. Selain menyiagakan tim pendampingan khusus, Grab juga menyediakan:

• Tim konseling psikologis, 
• Pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang, 
• Penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung, dan
• Akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab 

Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apapun pada siapapun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah.

27 Maret 2024

Grab Indonesia sangat menyesalkan dugaan tindakan salah seorang Mitra Pengemudi GrabCar terhadap penumpang di Jakarta pada 25 Maret 2024. Grab Indonesia sepenuhnya akan bekerja sama dengan pihak berwajib untuk mendukung penyelidikan atas laporan dari penumpang tersebut. 

Setelah menerima laporan terkait insiden ini pada pukul 22.05 WIB di tanggal 25 Maret 2024, berikut langkah-langkah yang telah kami ambil:

• 25 Maret pukul 23:13 WIB: Menghubungi penumpang dan terhubung dengan perwakilan keluarga yang membuat laporan, dan yang bersangkutan meminta Grab untuk menghubungi kembali 30 menit kemudian
• 25 Maret pukul 23:49 WIB: Menghubungi penumpang kembali namun panggilan tidak dijawab
• 25 Maret pukul 23:50 WIB: Menghubungi penumpang kembali namun panggilan tidak dijawab
• 25 Maret pukul 23:56 WIB: Menghubungi penumpang kembali namun panggilan tidak dijawab
• 26 Maret pukul 00:07 WIB: Menghubungi Mitra Pengemudi untuk meminta keterangan 
• 26 Maret pukul 01:28 WIB: Menghubungi penumpang dan terhubung kembali dengan perwakilan keluarga serta mendapatkan penjelasan atas kronologi kejadian dugaan penculikan yang menimpa penumpang, termasuk informasi perihal unit ponsel milik penumpang yang ada di mobil Mitra Pengemudi
• 26 Maret pukul 03:39 WIB: Menonaktifkan akun Mitra Pengemudi setelah mendapatkan kronologi rinci dari perwakilan keluarga penumpang
• 26 Maret pukul 15:32 WIB: Menghubungi penumpang dan terhubung langsung dengan penumpang dan menanyakan kondisi penumpang, menawarkan layanan konseling (penumpang menyatakan belum memprioritaskan konseling di saat ini) serta menginformasikan bahwa akun Mitra Pengemudi telah dinonaktifkan
• 26 Maret pukul 16:30 WIB: Melakukan investigasi internal, memanggil Mitra Pengemudi yang kemudian hadir di Grab Driver Center. Mitra Pengemudi mengembalikan ponsel penumpang yang sebelumnya ada di mobil Mitra Pengemudi 
• 27 Maret pukul 15:24 WIB: Menghubungi penumpang untuk menginformasikan perihal pengembalian unit ponsel, penawaran untuk pendampingan hukum dari mitra bantuan hukum Grab Indonesia,  dan juga dukungan layanan transportasi dengan pengemudi perempuan selama penyelidikan kasus ini berlangsung
• 27 Maret pukul 19.30 WIB: Menghubungi penumpang untuk kembali menawarkan layanan konseling, penjagaan keamanan tambahan jika penumpang merasa perlu, bantuan hukum dan juga penggantian biaya medis. Selain itu, kami juga tengah berkoordinasi dengan kuasa hukum penumpang dan pihak kepolisian untuk menyediakan data-data yang diperlukan untuk menindaklanjuti kasus ini.

Grab tidak menoleransi tindak kekerasan dalam bentuk apapun dan akan mengambil langkah tegas sesuai peraturan perundang-undangan dan hukum yang berlaku.