Menu Driver Sign-Up

Cara Grab Mengembangkan Bisnis, dari 40 Menjadi 630.000 Pengemudi

“Rahasianya: Kesabaran, ketangguhan … dan banyak sesi ‘teh tarik’,” ungkap Kepala Solusi Bisnis Grab, Aaron Gill.

Dalam seri wawancara ini, para pendiri Grab berbagi tentang pengalaman mereka ketika membangun aplikasi kendaraan pengantar terbesar di Asia Tenggara. Kali ini adalah giliran Kepala Solusi Bisnis Grab, Aaron Gill, yang berbagi cara mengembangkan jaringan pengemudi, mulai dari 40 hingga menjadi lebih dari 630.000 pengemudi, dan sekaligus memberi tips untuk startup lain.

Saat ini Grab memang telah memiliki jaringan yang mencapai lebih dari 630.000 pengemudi di Asia Tenggara. Namun ternyata awal startup ini sangatlah sederhana, ujar Aaron Gill yang berasal dari ibu kota Malaysia namun saat ini berdomisili di Singapura.

“Kami tidak pernah berambisi besar untuk jadi pemimpin di tahun 2011. Saat itu yang kami inginkan hanyalah mengatasi masalah taksi di Kuala Lumpur,” ungkapnya.

Dulu para pengguna transportasi umum di Kuala Lumpur harus menelepon pusat panggilan taksi di mana seorang operator akan mencari pengemudi secara manual. Parahnya, proses ini bisa berlangsung hingga setengah jam.

Keadaan tersebut diperparah dengan isu – yang kebenarannya diragukan – tentang para operator yang memberi orderan jika disuap. Permasalahan ini tentunya mengecewakan pengemudi-pengemudi taksi yang jujur.

Aaron mengatakan, “Kami melihat masalah ini dan berpikir untuk memperbaikinya dengan memperpendek waktu tunggu penumpang dan membantu pengemudi memperoleh pendapatan yang adil.”

Dari situlah Grab bermula (waktu itu disebut MyTeksi). Aaron bergabung dengan para pendiri, Anthony Tan dan Tan Hooi Ling, yang mengawasi produk dan pengembangan teknologi.

Merekrut Pengemudi

Grab segera menghadapi tantangan: Kebanyakan pengemudi di Malaysia tidak memiliki smartphone. “Meyakinkan mereka untuk membeli smartphone adalah suatu lompatan besar,” ungkap Aaron.

Tim pendiri ini pun mencoba untuk bekerja sama dengan penyedia layanan taksi setempat. Dari situ, mereka menemukan 40 pengemudi taksi yang bersedia gabung dengan startup tidak terkenal ini.

Pada tahun-tahun tersebut, para pengemudi tidak familiar dengan aplikasi Whatsapp dan ini berarti pertemuan menjadi suatu kebutuhan. Maka setiap dua minggu, tim menjadwalkan sesi teh tarik atau kopi untuk mengobrol dan mengumpulkan masukan.

“Mereka yang bergabung di masa awal ini mempercayai kami karena merasa sudah waktunya untuk membuat perubahan. Mereka lebih menyukai keputusan dibuat oleh mesin dan bukan oleh seseorang. Ini terasa lebih adil,” kata Aaron.

Kritik Keras, Pendukung Hebat

Namun masalah lain timbul. 40 pengemudi Grab pertama tersebut menaruh ekspektasi terlalu besar karena telah berinvestasi pada alat baru. Aaron mengingat momen di mana para pengemudi duduk bersebelahan di kedai kopi dan menunggu pesanan masuk. Satu orang akan memperoleh notifikasi, namun pengemudi lain memakan waktu beberapa detik lebih lama untuk menerima pesanan yang sama karena kecepatan jaringan.

“Mereka saling membandingkan dan bertanya kenapa satu orang memperoleh peluang dua detik lebih cepat. Mereka bahkan mengatakan bahwa kami memiliki pengemudi ‘favorit’!” ujarnya.

Ketegangan mulai muncul ketika sesi kopi dan teh tarik di mana para pengemudi protes hingga menggebrak meja dan meneriaki tim. Rasa frustrasi mereka dapat dipahami. Semua ini berdampak langsung terhadap penghasilan mereka.

“Mereka telah berinvestasi sedemikian banyak dalam bisnis ini. Kami berutang untuk membuat produk yang membuahkan hasil.”

Maka tim berkumpul setiap dua minggu sekali untuk memperlihatkan peningkatan demi peningkatan. Salah satunya adalah saat para pengemudi datang ke kantor Grab untuk menerima dukungan teknis di mana teknisi tim akan membantu mereka secara langsung.

“Perlahan, pengemudi yang dulunya meneriaki kami, akhirnya bahagia. Bahkan dia menjadi pembela kami nomor satu.”

Menaikkan Standar

Setelah diulik selama berbulan-bulan, aplikasi Grab akhirnya diluncurkan secara resmi pada bulan Juni 2012. Grab mencatat 11.000 pemesanan di hari pertama! Prioritas utama pun bergeser untuk menemukan lebih banyak pengemudi. Tim kemudian turun ke jalanan untuk mendekati para pengemudi di kedai kopi dan kios pengisian bensin. Cara ini berhasil mendorong jumlah pengemudi dari sekitar 100 hingga 1.000 per bulannya.

Taktik “langsung” ini sangat berhasil hingga tim menerapkannya di negara-negara lain.

“Di Vietnam, kami mendekati para pengemudi pada awal giliran kerja mereka yaitu pada pukul 4 dini hari. Di Singapura, kami menarget antrean taksi di bandara Changi di mana seseorang akan menjelaskan aplikasi ke pengemudi sementara satu orang lain menginstalnya ke smartphone mereka.”

Sentuhan Manusiawi

Meskipun telah berkembang, Grab tetap mempertahankan pendekatan pribadi ke para pengemudi. Salah satu contohnya adalah dengan menyediakan support center di setiap kota besar di mana Grab beroperasi dan kios atau kantor cabang di kota-kota lain yang lebih kecil.

Uniknya, meskipun WhatsApp atau Line telah populer, para Grabber (sebutan untuk pengemudi Grab) di beberapa kota masih melanjutkan tradisi para pendiri, yaitu bertemu untuk mengobrol dan minum kopi tiap dua minggu sekali.

“Saya ingat ketika seorang pengemudi muda bergabung dengan Grab supaya dia bisa menabung untuk pernikahannya. Ketika akhirnya dia menikah, dia ingin kami semua hadir,” Aaron mengingat sambil tersenyum.

“Dalam banyak hal, kami telah menjadi bagian dari hidup pengemudi – dan ini adalah imbalan yang sangat berharga.”

3 Tips Dalam Mengembangkan Bisnis “muda”

  1. Kritikus terbesar dapat menjadi pendukung terbesar

Berkaitan dengan pengalaman tim Grab ketika harus menangani pengemudi yang tidak puas, Aaron menyimpulkan bahwa kritikus paling vokal adalah kritikus yang paling berharga. Untuk itu, buatlah dia marah hingga dia protes keras. Namun dalam proporsi yang sama, buatlah dia bahagia dan dia akan menjadi pendukung terbesar bisnis Anda.

  1. Layani mitra sebaik mungkin

Dari mulai sesi rehat kopi berkala hingga menangani pusat dukungan pengemudi, pendekatan Grab selalu bersifat pribadi. Namun, sesi tatap mukalah yang menjadi poin terpenting dalam kesuksesan Grab. Selama masa-masa awal Grab di Malaysia, tim tidak hanya melatih para pengemudi untuk menggunakan aplikasi Grab, mereka juga memperkenalkan aplikasi pendukung lain seperti Whatsapp dan Viber yang mengoptimalkan fungsi sebuah smartphone.

  1. Mereka yang bergabung di awal adalah kunci

Aaron mengungkapkan bahwa akan ada banyak orang yang men-share produk Anda. “Ketika para pengemudi kami sedang ngopi dan beristirahat, aplikasi Grab mereka akan berbunyi untuk memberi notifikasi order. Hal ini menjadi pemicu percakapan dengan para pengemudi lain yang duduk di meja yang sama. Ini juga merupakan salah satu cara untuk menyebarkan berita tentang kami.”