Bộ Quy tắc Ứng Xử dành cho Đối tác Nhà hàng/Thương nhân

Quy tắc ứng xử (QTUX) là một bộ tài liệu hướng dẫn và tiêu chuẩn mà Cty TNHH GrabTaxi và các công ty con (viết tắt là “Grab”/”chúng tôi”) áp dụng đối với các Đối tác Thương mại độc lập (viết tắt là “Đối tác”) – một phần của cộng đồng Grab của chúng tôi. Việc tuân thủ QTUX này đảm bảo rằng chúng tôi bảo vệ người dùng và hệ thống của mình và cùng nhau chúng tôi mang lại trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng.

Tuân thủ Pháp luật và các Quy định

Chính phủ và các cơ quan quản lý địa phương yêu cầu Đối tác tuân thủ tất cả các luật, quy tắc và quy định hiện hành, bao gồm, nhưng không giới hạn đối với các luật và quy định về thực phẩm, lao động, sức khỏe, an toàn và môi trường.

Là Đối tác thương  của Grab, chúng tôi yêu cầu bạn phải có giấy phép hoạt động hợp lệ và các loại giấy phép khác theo yêu cầu của các cơ quan có liên quan. Chúng tôi yêu cầu Đối tác phải cập nhật và/hoặc gửi lại tài liệu mới khi tài liệu cũ/đã đăng ký hết hạn hoặc bị thu hồi. Grab có quyền được yêu cầu thông tin cập nhật và khắc phục ngay các vấn đề nếu Đối tác không cung cấp đủ hoặc từ chối thực hiện.

Các hoạt động có tính chất hình sự, bao gồm (nhưng không giới hạn) việc bán hàng hóa bất hợp pháp, bị cấm hoặc bị kiểm soát, lừa đảo, tấn công, quấy rối hoặc lạm dụng dưới bất kỳ hình thức nào, sẽ không được chấp nhận. Chúng tôi sẽ làm việc chặt chẽ với các cơ quan thực thi pháp luật khi được gọi để làm như vậy để điều tra vấn đề.

Vi phạm QTUX

Là một ứng dụng phục vụ nhu cầu hàng ngày của người dùng, đảm bảo an toàn và bảo mật cho Khách hàng và Đối tác trong mọi trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.

Grab sẽ xử lý nghiêm các vi phạm Bộ QTUX này. Chúng tôi có những giới hạn liên quan đến các vấn đề chất lượng cao để duy trì các tiêu chuẩn của nền tảng của chúng tôi. Không đáp ứng các yêu cầu và vi phạm các giới hạn này có thể dẫn đến đình chỉ hoặc chấm dứt quyền truy cập của Khách hàng vào Nhà hàng của Đối tác nền tảng Grab. Grab có thể, nhưng không có nghĩa vụ phải thông báo cho Đối tác trước khi chấm dứt việc sử dụng ứng dụng và dịch vụ của Grab.

Chúng tôi khuyến khích các Đối tác thông báo cho Grab ngay lập tức về bất kỳ vi phạm luật pháp và quy định hiện hành nào có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ của mình.

Nếu Đối tác nghi ngờ các hoạt động gian lận liên quan đến thương nhân hoặc Đối tác Tài xế, Khách hàng hoặc Đối tác Công ty khác, Đối tác có thể gửi thông tin này qua Chương trình Grab Fair Play của chúng tôi.

Trung thực và tử tế

Sự tin tưởng là nền tảng của một mối quan hệ đối tác bền vững . Trung thực và sự tử tế giúp có được sự tin tưởng đó từ Đối tác và Khách hàng của Grab. Do đó, chúng tôi đối xử với nhau bằng sự tử tế và không công kích những điểm yếu của những bên khác trong mối quan hệ này. Chúng tôi kêu gọi các Đối tác đối xử với nhau, với Đối tác Tài xế, Khách hàng và nhân viên của Grab với sự tôn trọng cần thiết. 

Chúng tôi yêu cầu Đối tác hành động một cách có thiện chí, không gian lận Grab hoặc Khách hàng của mình bằng bất kỳ phương thức nào. Ví dụ: Đối tác Nhà hàng Quán ưa thích không thu tiền mặt của Tài xế hoặc chia sẻ/tạo tài khoản trùng lặp trên hệ thống Grab. Ngoài ra, Đối tác tránh thông đồng với Khách hàng hoặc Đối tác tài xế để thực hiện các đơn đặt hàng, giao dịch và hoạt động giả để trục lợi bất chính.

Grab yêu cầu Đối tác thương nhân chỉ sử dụng các ứng dụng Grab chính thức được tải xuống từ cửa hàng Google Play. Đối tác không sử dụng bất kỳ ứng dụng hoặc thiết bị nào có xu hướng sửa đổi trải nghiệm người dùng trên ứng dụng Grab. Chúng bao gồm: các thiết bị không rõ nguồn gốc, đã jailbreak… Chúng tôi khuyến khích Đối tác cung cấp thông tin một cách trung thực khi tạo và truy cập tài khoản của chính Đối tác. 

Đối tác được khuyến khích mạnh mẽ không quấy rối Khách hàng để thay đổi đơn đặt hàng của họ hoặc ép buộc họ hủy bỏ đơn hàng. Đối tác liên hệ với các Đối tác tài xế hoặc Khách hàng bên ngoài Ứng dụng Grab Merchant cho các mục đích không chính đáng đều bị nghiêm cấm và được coi là một hình thức quấy rối và vi phạm quyền riêng tư cá nhân. Cùng với đó, các Đối tác được yêu cầu không tiếp cận hoặc sử dụng thông tin Khách hàng để thực hiện giao dịch đặt hàng bên ngoài Ứng dụng Grab Merchant.

Giảm tỷ lệ hủy

Đối tác có thể quản lý thông tin cửa hàng và nhà hàng, chẳng hạn như thời gian đóng/mở cửa, giá cả, hình ảnh và địa điểm… tất cả được cập nhật thông qua Ứng dụng Grab Merchant. Chúng tôi thực sự khuyên Đối tác nên sử dụng hình ảnh phù hợp và trung thực cho các mặt hàng đang bán, không sử dụng hình ảnh có logo các bên khác, hình ảnh không thuộc về Đối tác hoặc không để  gì cả.

Đối tác được khuyến khích sử dụng công cụ Chỉnh Sửa Đơn Hàng trên Ứng dụng Grab Merchant để cập nhật đơn hàng và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thay thế các mặt hàng đã hết, hoặc trong trường hợp Đối tác không thể hoàn thành đơn hàng.

Việc điều chỉnh giờ hoạt động có thể giúp giảm Tỷ Lệ Hủy của Nhà hàng. Đối tác có thể sử dụng tính năng Tắt Quán trong trường hợp khẩn cấp hoặc nếu Nhà hàng đóng cửa vào các ngày lễ. Đối tác cũng có thể thay đổi trạng thái của Nhà hàng sang Tạm Tắt Quán nếu nhận được nhiều đơn hàng hơn mức Nhà hàng có thể xử lý. Vui lòng đánh dấu các mục là không có sẵn nếu hết món.

Duy trì và thực hiện đều đặn đảm bảo Vệ Sinh An toàn thực phẩm

Khách hàng của chúng ta luôn mong đợi thực phẩm họ ăn hoặc sản phẩm họ đặt hàng an toàn và sạch sẽ để tiêu thụ. Phần lớn các vấn đề an toàn được quy định dành cho Nhà hàng liên quan đến thực phẩm bị ôi thiu, nhiễm độc, thực phẩm chưa nấu chín hoặc Khách hàng tìm thấy vật thể lạ trong đơn hàng của họ. Ngộ độc hoặc tai nạn không mong muốn trong lúc ăn uống mà nguyên nhân do thực phẩm và tệ nhất là có thể gây tử vong. Thực phẩm hư hỏng gây tốn kém cho doanh nghiệp của Đối tác và gây ấn tượng tiêu cực đến trải nghiệm của Khách hàng.

Các Đối tác thương nhân có trách nhiệm đảm bảo cho bản thân và nhân viên của mình duy trì các hoạt động trong lúc làm việc an toàn và hợp vệ sinh. Đảm bảo an toàn là rất quan trọng, chẳng hạn như rửa tay thường xuyên bằng xà phòng và nước sạch, vệ sinh hàng ngày các bề mặt bàn và bếp, và sử dụng đồ bảo đảm vệ sinh (ví dụ: khẩu trang, găng tay, tạp dề, kẹp tóc). Chúng tôi cũng khuyên Đối tác nên tiến hành đào tạo an toàn vệ sinh thường xuyên, kiểm tra chất lượng thực phẩm tiêu chuẩn và tách riêng thực phẩm chín/sống khi lưu trữ, chuẩn bị hoặc phục vụ.

Grab yêu cầu Đối tác đặc biệt chú ý đến các ghi chú đơn hàng từ Khách về các phần đồ ăn để bảo vệ Khách hàng của chúng ta vì họ có thể bị dị ứng và có thể lâm bệnh. Ví dụ, ghi chú có thể là: không cho hải sản, nhạy cảm với trứng, dị ứng với các loại hạt.

Chúng tôi có thể tiến hành kiểm tra an toàn và sức khỏe tại cửa hàng của Đối tác để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho người dùng của chúng tôi. Ngoài ra, Grab có thể áp dụng hình phạt nếu các mặt hàng thực phẩm chế biến không đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm.

Đảm bảo chất lượng

Khách hàng sẽ tiếp tục quay lại với Nhà hàng của Đối tác khi luôn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời bằng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Đối tác thương nhân có thể tăng chất lượng dịch vụ bằng cách trở nên đáng tin cậy, hỗ trợ kịp thời và đồng cảm với khách hàng. Bao gồm đảm bảo cơ sở vật chất, nhân sự và dụng cụ chế biến, dịch vụ nhanh chóng, hữu ích và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, thực hiện đúng đơn hàng mà Đối tác đã chấp nhận và nhanh chóng trả lời các phản hồi quan trọng của Khách hàng.