Cập nhật ngày: 04/5/2026
Theo quy định của Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản hướng dẫn (sau đây gọi chung là “Luật Bảo vệ NTD”), người tiêu dùng dễ bị tổn thương (“NTD DBTT”) là đối tượng được ưu tiên hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp và thực hiện các quyền khác của người tiêu dùng. Grab cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những NTD DBTT cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Trên cơ sở đó, Grab xây dựng chính sách bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, áp dụng trong quá trình xử lý các vấn đề liên quan phát sinh trên nền tảng Grab với các nội dung cụ thể như sau:
1. Định nghĩa NTD DBTT
Theo quy định của Luật Bảo vệ NTD, NTD DBTT là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:
a. Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b. Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c. Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
e. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
f. Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật; và
g. Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
Nội dung tại mục này có thể được cập nhật tùy thuộc vào quy định pháp luật và/ hoặc hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền tùy từng thời điểm.
2. Cam kết của Grab đối với NTD DBTT
a. Bảo đảm việc thực hiện quyền của NTD DBTT trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Grab theo quy định của pháp luật;
b. Đảm bảo NTD DBTT được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của NTD DBTT do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi người tiêu dùng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là NTD DBTT và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Grab sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của NTD DBTT cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật cho NTD DBTT trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của NTD DBTT theo chính sách áp dụng riêng của Grab và phù hợp với quy định pháp luật;
c. Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (tùy từng trường hợp trên thực tế, nếu NTD DBTT không biết chữ thì Grab sẽ hỗ trợ bằng các phương thức phù hợp như giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp);
d. Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của NTD DBTT trong quá trình sử dụng dịch vụ của Grab;
e. Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật. Tùy vào từng nhóm NTD DBTT, Grab sẽ linh hoạt áp dụng các phương thức tiếp cận, ưu tiên hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn:
- Đối với NTD DBTT là Người khuyết tật & Người mắc bệnh hiểm nghèo: Ưu tiên xử lý và trả lời yêu cầu, cân nhắc đưa ra phương án hỗ trợ thêm để giải quyết yêu cầu tùy từng trường hợp.
- Đối với NTD DBTT là người cao tuổi, trẻ em, Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người dân tộc thiểu số, thành viên hộ nghèo: Giao tiếp với ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe và xem xét thêm các giải pháp và hỗ trợ phù hợp tùy từng trường hợp.
f. Thực hiện các trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ NTD và quy định khác của pháp luật có liên quan.
3. Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của NTD DBTT
Quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tranh chấp quy định tại Quy chế hoạt động của Grab được áp dụng cho tất cả người tiêu dùng, tuy nhiên NTD DBTT được áp dụng thêm một số quy định riêng sau đây nhằm mục đích hỗ trợ, ưu tiên trong quá trình xử lý:
a. Trong trường hợp người khiếu nại là NTD DBTT theo quy định tại Mục 1 của chính sách này và Luật Bảo vệ NTD, người khiếu nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là NTD DBTT phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.
b. Khi người khiếu nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là NTD DBTT, Grab trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người khiếu nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà Grab đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của NTD DBTT.
c. Thương Nhân và các bên có liên quan tham gia giao dịch trên nền tảng Grab (bao gồm nhưng không giới hạn bên cung ứng dịch vụ vận chuyển, bên cung ứng dịch vụ thanh toán) có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của NTD DBTT theo chính sách của riêng mỗi bên phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4. Phương thức liên hệ
NTD DBTT có thể liên hệ đến Grab bằng các phương thức sau:
- Mục “Trợ Giúp” trên ứng dụng Grab
- Trang web help.grab.com
- Trang facebook chính thức của Grab https://www.facebook.com/GrabVN
- Nút “Gọi đến Grab” được tích hợp trên ứng dụng Grab
- Các phương thức liên hệ phù hợp khác do Grab thông báo và áp dụng tùy từng thời điểm.
Trường hợp người khiếu nại là người cao tuổi, hạn chế khả năng nghe/nói và/hoặc gặp các vấn đề khác gây khó khăn trong việc thực hiện các quyền của NTD DBTT, người khiếu nại có thể nhờ người giám hộ và/hoặc người đại diện hợp pháp liên hệ, làm việc với Grab.
Chính sách này có thể được cập nhật, sửa đổi theo từng thời điểm để đáp ứng nhu cầu hoạt động của Grab và/hoặc các thay đổi của pháp luật hiện hành. Trường hợp sửa đổi, Grab sẽ công khai nội dung sửa đổi trên trang web của Grab và/hoặc bằng các hình thức phù hợp khác để người tiêu dùng được cập nhật thông tin.
