Quý Đối tác thân mến,
Nhằm tối ưu trải nghiệm giao hàng và đảm bảo quyền lợi cho Đối tác trong các trường hợp không thể liên lạc được với Người dùng, Grab đã cập nhật quy trình xử lý đơn hàng giao không thành công đối với dịch vụ GrabFood. Thông tin chi tiết như sau:
Dịch vụ áp dụng: GrabFood.
Thời gian và khu vực áp dụng: Từ ngày 13/8/2026 đến khi có thông báo mới. Cập nhật này sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn cho các nhóm Đối tác trên toàn quốc.
NÊN THỰC HIỆN QUY TRÌNH BỒI HOÀN GRABFOOD KHI NÀO?
Quy trình này được áp dụng khi Đối tác đã đến điểm giao hàng nhưng gặp một trong các tình huống sau:
Không liên lạc được với Người dùng: Đối tác đã nỗ lực gọi điện và/hoặc nhắn tin nhiều lần (hơn 03 lần) nhưng không liên lạc được hoặc Người dùng không phản hồi, không nghe máy.
Người dùng không có mặt để nhận hàng: Đối tác đã chờ quá lâu nhưng Người dùng không xuất hiện tại điểm giao hàng quá 10 phút.
Không thể vào khu vực giao hàng: Khu vực hạn chế ra vào, khu vực riêng tư theo yêu cầu của Người dùng (tòa nhà, văn phòng, chung cư,…) VÀ không liên lạc được với Người dùng để nhận hướng dẫn từ họ.
LƯU Ý QUAN TRỌNG
Đối tác vui lòng tuân thủ quy trình giao đơn hàng để hệ thống có thể dễ dàng xác minh và quy trình bồi hoàn (*) diễn ra nhanh chóng.
Hệ thống sẽ TỪ CHỐI THẲNG và KHÔNG giải quyết đối với các yêu cầu bồi hoàn nếu Đối tác thực hiện sai/thiếu bất kỳ điều kiện nào dưới đây tại thời điểm giao hàng:
Đứng quá xa địa điểm giao hàng.
Không thực hiện gọi điện hoặc không gọi đủ 03 lần cho Người dùng thông qua tính năng GrabCall/GrabChat trên ứng dụng.
Không chờ đủ thời gian tối thiểu 10 phút tại điểm giao hàng.
Grab khuyến khích Đối tác hãy luôn đảm bảo chụp ảnh thật rõ nét vì đây chính là cơ sở quan trọng để Grab hỗ trợ bồi hoàn nhanh chóng, cũng như bảo vệ Đối tác nếu có khiếu nại từ Người dùng. Đối tác hãy:
Ảnh cần rõ ràng, đầy đủ thông tin theo yêu cầu.
Hệ thống sẽ tự động kiểm tra chất lượng ảnh. Nếu ảnh chưa đạt, hệ thống sẽ thông báo lý do cụ thể (ví dụ: mã đơn hàng không rõ, thiếu số nhà,…) và yêu cầu Đối tác chụp lại.
Nút “Đã giao hàng” vẫn hoạt động kể cả khi ảnh chưa đạt tiêu chuẩn, nhưng Grab khuyến khích Đối tác chụp lại ảnh rõ ràng để đảm bảo quyền lợi bồi hoàn về sau nếu phát sinh vấn đề.
Xem thêm quy trình chụp ảnh giao đơn hàng TẠI ĐÂY
Mọi thắc mắc, Đối tác vui lòng truy cập mục Trợ Giúp trực tiếp trên ứng dụng Grab Driver để được hỗ trợ.
Mến chúc Đối tác hoạt động hiệu quả và an toàn!
Trân trọng,
Đội ngũ Grab
