Cơ chế hoạt động và ý nghĩa của điểm đánh giá sao
Mỗi khi kết thúc hành trình, các Đối tác-Tài xế đều sẽ nhận được đánh giá từ khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 5 sao. Nhưng liệu quý Đối Tác đã thật sự hiểu rõ về cơ chế hoạt động và ý nghĩa của tính năng này hay chưa?
1/ Tại sao lại có tính năng đánh giá sao?
Hệ thống đánh giá sao giúp Grab giữ vững được các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà chúng tôi luôn luôn đặt lên hàng đầu, đồng thời cũng giúp chúng tôi biết được độ hài lòng của khách hàng và duy trì chất lượng phục vụ của Đối Tác ở mức cao nhất. Đó là những yếu tố quan trọng đã khiến cho Grab có được sự thành công như ngày hôm nay!
2/ Điểm đánh giá sao được tính như thế nào?
Mỗi chuyến xe của Đối Tác sẽ được khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 sao dựa trên trải nghiệm trong hành trình của họ. Hệ thống sẽ tính trung bình 100 điểm đánh giá gần nhất của Đối Tác và hiển thị điểm số hiện tại như sau:
Lưu ý: Điểm đánh giá sao hiện tại của Đối Tác sẽ được cập nhật 2 lần mỗi ngày vào các khung thời gian cố định. Vì vậy, sự thay đổi về điểm số không phụ thuộc vào đánh giá trong chuyến xe sau cùng của Đối Tác. Vui lòng xem Phụ Lục A để biết thêm chi tiết.
3/ Điểm đánh giá sao nên đạt bao nhiêu thì tốt?
Phần đông các Đối Tác đều đang làm rất tốt! Điểm trung bình đánh giá sao của toàn bộ Đối Tác Grab mà chúng tôi ghi nhận được tại thời điểm này là 4.9. Hãy lấy con số này làm mục tiêu để cố gắng!
P/S: Điểm đánh giá sao là một trong những tiêu chí mà chúng tôi dựa vào để chọn lọc ra các Đối Tác với thành tích tốt và có hình thức khen thưởng phù hợp. Vui lòng xem Phụ Lục B để biết thêm chi tiết.
4/ Điều gì sẽ xảy ra khi điểm số của Đối Tác xuống thấp hơn mức quy định?
Đối Tác sẽ được nhắc nhở và hướng dẫn tập trung điều chỉnh những khía cạnh mà bản thân còn thiếu sót để cải thiện điểm số. Dữ liệu của chúng tôi cũng cho thấy 90% khách hàng thường đánh giá 5 sao sau các chuyến xe. Vì vậy, mong quý Đối Tác an tâm hoạt động.
5/ Có lời khuyên nào cho việc cải thiện điểm đánh giá sao hay không?
Có đến 10% Đối tác-Tài xế của chúng tôi luôn giữ vững được điểm đánh giá 5 sao, và quý Đối Tác cũng có thể được như họ nếu vận dụng tốt một số mẹo nhỏ sau:
- Thường xuyên:
- Bảo trì và làm vệ sinh phương tiện để xe luôn sạch sẽ và có mùi dễ chịu
- Ăn mặc chỉnh tề
- Khi đón khách:
- Chào khách bằng tên riêng và ngôi xưng lịch sự (VD: Chào anh/chị Minh Anh)
- Xác nhận điểm đến
- Nhắc nhở khách hàng đeo dây an toàn
- Trong chuyến xe:
- Chạy xe cẩn thận và tuân thủ vận tốc được quy định
- Tránh thắng gấp hoặc tăng tốc đột ngột
- Luôn chú ý đến tình huống xung quanh và không làm việc riêng khi đang lưu thông Điều chỉnh nhiệt độ điều hoà theo mong muốn của khách hàng
- Nghe nhạc/radio với âm lượng vừa phải
- Trao đổi vui vẻ, nhiệt tình nhưng không vượt quá giới hạn và vẫn tôn trọng sự riêng tư của khách hàng
- Khi trả khách:
- Dừng ở vị trí an toàn và tiện lợi cho khách hàng, nhất là khi trời đang mưa hoặc đường xá đông đúc
- Cảm ơn và chào khách
- Nhắc nhở khách kiểm tra hành lý
- Giải thích rõ ràng với khách về những khoản phụ thu (nếu có) để tránh những hiểu nhầm hoặc mâu thuẫn về giá cước
Đó là tất cả những điều mà chúng tôi muốn chia sẻ cùng quý Đối Tác. Chúc quý Đối Tác nhiều may mắn và sẽ đạt được điểm đánh giá sao cùng những nhận xét tích cực từ khách hàng.
PHỤ LỤC A – Cách tính điểm đánh giá sao:
Lưu ý: Nếu Đối Tác có ít hơn 100 chuyến xe được đánh giá, hệ thống sẽ tính trung bình số điểm của những đánh giá mà Đối Tác nhận được trong 12 tháng gần nhất.
Ví dụ: Trong ngày đầu tiên hoạt động, Đối Tác Tuấn nhận được 5 đánh giá từ khách hàng.
PHỤ LỤC B – Phân bố điểm đánh giá sao:
Nếu điểm đánh giá sao của Đối Tác xuống thấp hơn mức quy định (dưới 4.5 sao đối với GrabCar) trong một thời gian dài và không có dấu hiệu cải thiện sau khi đã được lưu ý và nhắc nhở, tài khoản của Đối Tác sẽ có khả năng bị xem xét tạm ngừng. Đối Tác sẽ nhận được thêm một điểm trung bình nhất định cho mỗi chuyến xe được đánh giá 5 sao. Vì vậy, Đối Tác có rất nhiều cơ hội nâng cao điểm số.
Theo biểu đồ phía trên, Đối Tác cũng có thể thấy được rằng chỉ có rất ít tài xế có điểm đánh giá sao thấp hơn mức cho phép.
Quá trình hoạt động của Đối Tác được đánh giá không chỉ dựa trên điểm đánh giá sao, mà còn dựa trên những phản hồi về cách chạy xe và thái độ phục vụ. Theo đó, cho dù Đối Tác có điểm đánh giá sao vượt mức quy định, tài khoản của Đối Tác vẫn có khả năng bị ảnh hưởng nếu Đối Tác vi phạm Quy Tắc Ứng Xử. Mong quý Đối Tác lưu ý để quá trình hoạt động không bị gián đoạn.
Trân trọng,
Đội ngũ GrabCar.
