Code of Conduct: Merchant – Penalties

Dưới đây là các nguyên tắc và điều kiện bắt buộc chung mà Thương Nhân phải tuân thủ trong suốt thời gian hợp tác với Công ty TNHH Grab (“Grab”) để thực hiện mô hình GrabFood (gọi tắt là “Bộ Quy Tắc Ứng Xử”). Bộ Quy tắc Ứng Xử được xây dựng nhằm duy trì chất lượng dịch vụ mà Thương Nhân cung cấp cho khách hàng thông qua Ứng Dụng Grab. Bộ Quy Tắc Ứng Xử này quy định rõ các nguyên tắc ứng xử và hướng xử lý tương ứng của Grab trong trường hợp Thương Nhân có hành vi vi phạm, cụ thể như sau:

STT

Hành vi vi phạm

Biện pháp xử lý hành vi vi phạm

Lần 1

Lần 2

Lần 3

A

Các hành vi đặc biệt nghiêm trọng

  1.  

Cố tình để giá bán trên GrabFood không chính xác so với giá bán tại cửa hàng và/ hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến khác.

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày 

  1.  

Làm phần ăn không đồng đều khi bán tại cửa hàng và bán cho khách hàng trên GrabFood (ví dụ như phần ăn bán cho Khách hàng đặt qua GrabFood ít hơn phần bán cho Khách hàng ăn tại cửa hàng).

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Các hành vi KHÔNG TRUNG THỰC và/ hoặc trục lợi thông qua các chính sách, sự hỗ trợ từ Grab, bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi sau:

 

a. Phối hợp sắp xếp tạo đơn hàng với nhân viên, đối tác tài xế của Grab, khách hàng, người thân vv. nhằm mục đích trục lợi mã khuyến mại;

 

b. Sử dụng ứng dụng, phần mềm bên ngoài để gian lận; 

 

c. Hành vi khác mang tính chất gian lận, trục lợi.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

 

Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng.

  1.  

Các hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng theo kết luận của cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab cho đến khi có kết quả xử lý bằng văn bản của cơ quan có thẩm quyền. 

  1.  

Đối Tác cố tình thu tiền/không trả/ hoàn tiền thừa cho Tài Xế.

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Hành vi quấy rối, gạ gẫm, làm phiền nhân viên Grab/khách hàng/tài xế (trước – trong và sau khi thực hiện đơn hàng), bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi sau:

  1. Gọi điện và/ hoặc nhắn tin đe dọa, xúc phạm, quấy rầy khách hàng, đối tác tài xế, nhân viên Grab vv.

  2. Sử dụng số điện thoại khách hàng, đối tác tài xế, nhân viên Grab ngoài mục đích thực hiện/ giao nhận đơn hàng.

  3. Tiết lộ thông tin khách hàng, đối tác tài xế, nhân viên Grab cho người khác dưới bất kỳ hình thức gì và/ hoặc trên bất kỳ mạng mạng xã hội nào.

  4. Các hành vi mang tính quấy rối khác.

1. Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng; và/ hoặc

2. Chuyển thông tin đến cơ quan chức năng để xử lý theo quy định của pháp luật.

B

Thái độ – Ứng xử

  1.  

Phân biệt đối xử đối tác tài xế GrabFood với tài xế của các đơn vị khác và khách hàng của cửa hàng (ví dụ như ưu tiên xử lý đơn hàng của đơn vị khác thay vì đơn hàng từ tài xế GrabFood).

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Hành vi không đúng mực (xâm phạm thân thể, tinh thần, nhân phẩm) của đối tác tài xế/ khách hàng/ nhân viên Grab; gây rối trật tự công cộng.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng Dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng.

  1.  

Từ chối, ngăn cản, gây trở ngại đối với việc đối tác tài xế thực hiện đơn hàng; và/ hoặc.

Không đóng gói đồ ăn trước khi giao cho đối tác tài xế hoặc yêu cầu đối tác tài xế tự đóng gói đồ ăn.

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Thực hiện hành vi nhằm giảm uy tín của Grab với khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi nói xấu, truyền bá thông tin sai sự thật, nói xấu nhân viên hoặc Grab với khách hàng hoặc bất cứ bên thứ ba nào.

1. Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng

2. Chuyển thông tin đến cơ quan chức năng để xử lý theo quy định của pháp luật.

C

Vi phạm các yêu cầu, quy định pháp luật về an toàn vệ sinh thực phẩm

  1.  

Không đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến, đóng gói, giao nhận hàng hoá theo kết quả báo cáo của Bộ Phận Kiểm Định Chất Lượng Grabfood sau khi kiểm tra và xác nhận với các bên liên quan (Bao gồm nhưng không giới hạn: (i) khu vực chế biến không vệ sinh; (ii) phản ánh từ khách hàng: đồ ăn bị ôi thiu, có dòi, quá hạn sử dụng vv.; (iii) phản ánh từ tài xế: nhà hàng chuẩn bị đồ ăn không vệ sinh và/hoặc (iv) phản ánh/ thông tin từ các cơ quan có thẩm quyền).

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 14 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng  Grab Merchant trong thời hạn 30  ngày.

  1.  

Đồ ăn gây ngộ độc cho khách hàng.

Food Poisoning.

  1. Tắt toàn bộ cửa hàng trên Ứng dụng Grab cho đến khi có được kết quả báo cáo của Bộ Phận Kiểm Định Chất Lượng Grabfood hoặc kết luận của cơ quan chuyên môn. 

  2. Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng sau có kết luận điều tra về việc đồ ăn của Thương Nhân đã gây ngộ độc cho khách hàng

D

Hành xử chuyên nghiệp

  1. DÀNH CHO TẤT CẢ CÁC CỬA HÀNG

  1.  

Không thông báo cho Grab khi cửa hàng đóng cửa trong giờ hoạt động thường ngày của cửa hàng làm phát sinh các trường hợp phải hủy đơn hàng.

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7  ngày.

  1.  

Không thông báo cho Grab khi thay đổi thực đơn, địa điểm, số điện thoại liên lạc.

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Từ chối bán hàng cho tài xế mà không có lý do hợp lý (sự việc có bằng chứng rõ ràng được ghi lại bởi Tài Xế bằng video hoặc hình ảnh hoặc ghi âm hoặc có bên thứ ba chứng kiến).

 

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Cung cấp thông tin không chính xác cho Grab trong quá trình hợp tác.

Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng.

  1.  

Vi phạm nghĩa vụ thanh toán theo Hợp Đồng đã ký.

  1. Áp dụng mức phạt quy định trong Hợp Đồng; và

  2. Tạm tắt cửa hàng trên Ứng Dụng Grab Merchant cho đến khi Đối tác hoàn thành nghĩa vụ thanh toán các khoản nợ quá hạn.

  1.  

Không bảo quản và thông báo cho Grab về tình trạng sử dụng vật dụng được Grab cung cấp (bao gồm nhưng không giới hạn ở: decal chứng nhận nhà hàng nằm trong hệ thống giao hàng GrabFood, ô dù, vật phẩm quảng cáo,vv. hoặc sử dụng các vật dụng này ngoài mục đích cung cấp dịch vụ GrabFood).

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Đăng ký nhiều hơn một cửa hàng tại cùng một địa chỉ mà không thông báo cho Grab.

Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng.

  1.  

Không tuân thủ/làm theo các ghi chú của Khách hàng cho các dụng cụ ăn uống hoặc các vấn đề về hoạt động bảo vệ môi trường.

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Kinh doanh các loại đồ uống có cồn trên GrabFood khi chưa được sự cho phép của Grab.

Nhắc nhở.

Xóa bỏ đồ uống có cồn ngay lập tức. 

Xóa bỏ đồ uống có cồn ngay lập tức.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng Dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

Yêu cầu thanh toán công nợ và chấm dứt hợp đồng.

  1.  

Giao THIẾU hoặc SAI món ăn của khách hàng  hoặc các dụng cụ cần thiết cho món ăn.

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

  1.  

Hủy đơn hàng không có lý do hợp lý mà không thông báo với Khách hàng.

Nhắc nhở.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

 

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.

 

  1.  

Không tham gia hoặc tham gia không đầy đủ các khóa đào tạo bồi dưỡng bắt buộc theo quy định của Grab.

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant cho đến khi hoàn thành khóa học.

  1. DÀNH CHO MÔ HÌNH CỬA HÀNG ƯA THÍCH. REGARDING IM MERCHANTS

  1.  

Không cung ứng đơn hàng theo đúng thời gian đã đăng ký trên Ứng dụng Grab.

(Ví dụ: Nhà hàng mở cửa từ 8h00 (đúng với thời gian đăng ký trên Ứng dụng Grab) tuy nhiên, đến 9h00 mới sẵn sàng cung cấp đơn hàng)

Nhắc nhở.

 

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

 

Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

  1.  

Lạm dụng tính năng TỰ ĐIỀU CHỈNH THỰC ĐƠN/ ĐƠN HÀNG/ TẠO KHUYẾN MÃI (“Tính năng”) trên Ứng dụng Grab Merchant như:


a.Tăng giá món ăn cao hơn giá tại quán


b. Thực đơn được cập nhật không phải thực phẩm


c. Tự ý điều chỉnh đơn hàng mà không thông báo hoặc không được sự chấp thuận từ Khách hàng


d. Tạo thực đơn và chú thích món ăn không đúng quy định


e. Tạo chương trình khuyến mãi không hợp lệ hoặc không đúng quy định của Grab

Hạn chế mức độ hiển thị trên Ứng dụng Grab trong thời hạn 3 ngày.

 

Tạm tắt cửa hàng trên ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 3 ngày và bắt buộc tham gia đào tạo.

 

1. Tắt Tính năng trên Ứng dụng Grab Merchant; và

2. Tạm tắt cửa hàng trên Ứng dụng Grab Merchant trong thời hạn 7 ngày.