[Mỗi tuần một câu hỏi] Phải làm gì khi đơn hàng bị hủy?

Quý Đối tác Nhà hàng thân mến,

Thời gian gần đây, Grab ghi nhận rất nhiều trường hợp Tài xế hủy đơn không báo trước, dẫn đến tình trạng ứ đọng đơn hàng, Khách hàng chờ đợi lâu, và gây khó khăn cho Nhà hàng. 

Tình trạng đơn hàng bị hủy đang là vấn đề nan giải trong việc vận hành nhà hàng trên ứng dụng Grab. Thấu hiểu điều này, Grab gửi đến Quý Đối tác hướng dẫn tham khảo Xử lý đơn hàng bị hủy. Grab hy vọng bài viết sẽ giúp được Quý Đối tác giảm thiểu ảnh hưởng của tình trạng này. 

XÁC ĐỊNH LÝ DO 

Trước tiên, Quý Đối tác cần xác định lý do đơn hàng bị hủy:

Với những lý do liên quan đến Nhà hàng, Quý Đối tác có thể chủ động xử lý bằng cách sử dụng các tính năng hữu ích có sẵn trên ứng dụng GrabMerchant: 

Đối với các lý do khác, Đối tác có thể tham khảo hướng dẫn xử lý sau đây:

XỬ LÝ ĐƠN HÀNG BỊ HỦY 

Bước 1: Liên hệ Tài xế: 

Ngay khi nhận được thông tin hủy đơn, Đối tác hãy liên lạc ngay cho Tài xế để biết lý do

Bước 2: Liên hệ Khách hàng: 

Sau đó, tùy vào lý do khách quan/chủ quan mà Đối tác hãy liên hệ với Khách hàng để:

  1. Trấn an khách hàng
  2. Nếu lý do hủy bắt nguồn từ nhà hàng: Đối tác liên hệ thay đổi món ăn/đơn hàng phù hợp với tình trạng của Nhà hàng. Và nhờ Khách hàng đặt lại đơn hàng khác.
  3. Nếu lý do hủy bắt nguồn từ Tài xế/Nhà hàng: Nhờ Khách hàng đặt lại đơn hàng khác trên ứng dụng Grab để đơn hàng được chuyển cho Tài xế khác. 

*Lưu ý:

Đối tác có thể chủ động đặt giao hàng lại cho Khách bằng dịch vụ GrabExpress Siêu tốc (Đồ Ăn) với giá cước hấp dẫn. Nếu Đối tác chưa có tính năng này, vui lòng đăng ký sử dụng tính năng TẠI ĐÂY

Trong một số trường hợp, nếu Đối tác gặp phải phản ứng tiêu cực từ Đối tác Tài xế, Đối tác có thể phản ánh lên Trung tâm trợ giúp của Grab theo đường dẫn NÀY. Grab sẽ thu thập thông tin và giải quyết sự cố theo đúng quy trình. Đối tác không nên phản ứng tiêu cực/to tiếng/đáp trả/..dẫn đến các mâu thuẫn không đáng có.  

Chúc Quý Đối tác tăng trưởng doanh thu cùng Grab!

Trân trọng,
Đội ngũ Grab.


Xem thêm: