Menu Driver Sign-Up

Bagaimana Teknologi Anti Tindak Kecurangan menjadi Kunci Rahasia untuk menjadi Pemimpin Industri Ride-Hailing

Diatribusikan kepada Wui Ngiap Foo, Head of User Trust

Tindak kecurangan bukanlah fenomena baru. Seiring dengan maraknya perkembangan ekonomi digital, bentuk kecurangan telah berevolusi dan menjadi semakin agresif. Ponsel kita kini telah menjadi sebuah ‘remote’ kehidupan, yang memudahkan kita untuk mengurus berbagai kebutuhan sehari-hari, seperti mengirim pesan, memesan moda transportasi, hingga berbelanja. Dalam beberapa dekade terakhir, berbagai cara baru untuk mengeksploitasi manfaat dari teknologi semakin marak, dimulai dari click farms hingga pemalsuan transaksi kartu kredit. Akibatnya, jutaan orang terkena dampaknya dan jutaan dolar pendapatan pun hilang.

Artikel blog ini akan menceritakan bagaimana tindak kecurangan telah berdampak negatif terhadap industri ride-hailing secara keseluruhan dan bagaimana Grab telah berhasil melindungi pendapatan mitra pengemudinya dan keseluruhan pendapatan sebagai platform terdepan di Asia Tenggara.

Hingga 20% Perjalanan di Asia Tenggara Terkena Dampak Tindak Kecurangan

Sebagai industri baru yang masuk ke pasar Asia Tenggara lima tahun yang lalu, ride-hailing telah mengalami berbagai tindak kecurangan. Masuknya investasi dalam jumlah  besar ke dalam industri ini telah membuat oknum pelaku tindak kecurangan, mulai dari perorangan hingga kelompok terorganisir, memainkan insentif dan skema pendaftaran. Sebagai hasilnya, profil pengemudi curian  saat ini bernilai hingga US$30 di pasar gelap, lebih dari harga informasi kartu kredit curian.

Beberapa contoh metode tindak kecurangan yang digunakan sebagai berikut:

  • Menyiapkan beberapa ponsel dan akun, lalu berpura-pura untuk melakukan banyak perjalanan melalui pembayaran tunai sehingga menerima manfaat melalui pembayaran bonus setelah mencapai  batas insentif.
  • Menggunakan alat GPS palsu dan modifikasi ponsel untuk mensimulasikan perilaku pengemudi dan menyelesaikan perjalanan untuk mencurangi sistem.

Di tahun-tahun pertama industri ride-hailing, para pelaku tindak kecurangan telah berhasil mencari celah dalam sistem. Di tahun 2015, Uber mencatat bahwa tindak kecurangan menyumbang kurang dari 10% pemesanan di Cina, tetapi media lokal memperkirakan tingkat kecurangan meningkat 30% hingga 40% lebih tinggi. Pada puncak persaingannya dengan Didi saat itu, pencarian cepat di website e-commerce Cina, Taobao, berhasil menjaring 200.000 hasil pencarian untuk akun palsu Uber yang dijual.

Tidak mengherankan kalau para pelaku tindak kecurangan juga menargetkan pasar ride-hailing yang kompetitif dan berkembang di Asia Tenggara. Hasil penemuan internal Grab menunjukkan bahwa tindak kecurangan di dalam industri ride-hailing di Asia Tenggara, jika dibiarkan, dapat mencapai hingga 20% dari semua perjalanan. Dalam arti lain, tanpa komitmen yang tegas dari perusahaan ride-hailing, seperlima dari investasi di bidang ride-hailing tanpa sadar dihabiskan untuk aktivitas kecurangan.

Lalu, siapakah korban utama dari fenomena ini? Para pengemudi. Ketika tidak sengaja bertemu dengan pengemudi yang sesungguhnya, penumpang ‘palsu’ akan membatalkan perjalanan mereka, yang mengarah pada penurunan ‘tingkat penyelesaian’ pengemudi dan akhirnya berdampak pada pembayaran bonus dan penghasilan pengemudi. Banyak pengemudi yang telah menyatakan kemarahan mereka pada pengemudi yang curang yang dibiarkan begitu saja.

Melindungi Pendapatan Mitra Pengemudi: Pencegahan, Deteksi dan Fairplay

Sebagai pemimpin pasar regional, Grab mendedikasikan sumber daya yang diperlukan untuk memprioritaskan perlawanan terhadap tindak kecurangan. Untuk meraih kesuksesan jangka panjang, platform Grab wajib melindungi pendapatan pengemudi dan keseluruhan profitabilitas perusahaan. Investasi Grab untuk  teknologi anti tindak kecurangan dan program-program terkait, dipertegas dalam peluncuran program “Grab Lawan Opik!” di Indonesia pada awal tahun 2018.

Dalam enam bulan pertama sejak peluncuran kampanye, program ini telah melihat hasil yang luar biasa. Matriks penelitian internal menunjukkan adanya penurunan drastis hingga 80% dalam jumlah tindak kecurangan di platform Grab yang kemungkinan terjadi  dalam 12 bulan terakhir. Hasil penelitian pasar Grab terhadap platformnya menunjukkan Grab dua kali lebih tangguh terhadap tindak kecurangan dibanding pesaing manapun di Asia Tenggara. Angka-angka ini menunjukkan bahwa teknologi Grab 12 bulan lebih terdepan dalam kompetisi dibandingkan pesaingnya.

Selain tolak ukur internal, program ini juga telah menunjukkan beberapa hasil yang sangat signifikan. Dalam enam bulan terakhir, Grab memegang peranan penting dalam membantu polisi lokal untuk menggagalkan aksi kelompok pengemudi yang tidak bertanggung jawab di empat kota di Indonesia. Dari Jakarta hingga Makassar, teknologi Grab dan program-program inovatif telah berhasil menungkap kelompok penjahat yang melakukan tindak kecurangan dan membantu pihak berwenang untuk memberantas seluruh tindak kejahatan tersebut.

Grab memanfaatkan sejumlah program untuk memerangi tindak kecurangan, sebagai berikut:

  1. Alat pencegahan: Selama bertahun-tahun, Grab telah menerapkan berbagai algoritma machine learning pada platformnya yang dapat mengidentifikasi keadaan dimana adanya kemungkinan terjadinya tindak kecurangan. Misalnya, Grab membuat model yang kuat untuk memprediksi perjalanan yang ‘berisiko tinggi’ dan menjalankan berbagai upaya untuk mencegah sebagian besar perjalanan yang berisiko terhadap tindak kecurangan sebelum terjadi. Kami juga menggunakan grafik dan model jaringan khusus untuk mengungkap dan menangkap sindikat-sindikat tindak kecurangan
  2. Alat deteksi: Grab juga telah menciptakan beragam alat pendeteksi tindak kecurangan dalam aplikasi Grab. Mulai dari alat pendeteksi GPS palsu hingga tindak kecurangan yang lebih canggih.
  3. Program Fairplay: Diluncurkan pada akhir tahun 2017, program whistleblower Grab merupakan program pelopor di industri ride-hailing Asia Tenggara. Program ini memungkinkan para pengemudi untuk dapat berpartisipasi langsung dalam memberantas tindak kecurangan yang dilakukan oleh pengemudi dengan cara melaporkan tindak kecurangan tersebut saat terjadi. Para whistleblower akan diberikan upah atas informasi yang terverifikasi. Hal ini menciptakan situasi yang saling menguntungkan bagi mitra pengemudi dan Grab. Program Grab Fairplay telah menghasilkan lebih dari 9.000 tips dalam kuartal pertama sejak diluncurkan dan merupakan sumber utama dalam salah satu penangkapan sindikat besar pada tahun 2018.

Akhirnya, Grab juga meluncurkan sejumlah upaya baru untuk melindungi pendapatan para mitra pengemudi dari upaya para pelaku tindak kecurangan dengan cara yang lebih baik. Hanya dalam waktu dua bulan, Grab meluncurkan tiga fitur baru yang berdampak positif bagi para pengemudi, yaitu:

  • Pembatalan dalam waktu 30 detik tidak termasuk dalam ‘Completion Rate’: Penumpang ‘palsu’ umumnya melakukan pemesanan untuk kemudian membatalkan pemesanan tersebut dalam jangka waktu 30 detik sejak mendapatkan mitra pengemudi yang jujur. Hal ini pada akhirnya berdampak pada ‘Tingkat Penyelesaian’ mitra pengemudi serta pembayaran insentif mereka pada akhir minggu. Fitur baru ini akan memastikan bahwa perjalanan ‘palsu’ tersebut tidak lagi mempengaruhi perhitungan para mitra pengemudi.
  • Pembatalan ketika penumpang tidak muncul: Fitur baru ini memberikan skenario lain dimana para pelaku tindak kecurangan lupa untuk membatalkan perjalanan mereka secara keseluruhan. Para pengemudi yang terpaksa membatalkan perjalanan ini apabila penumpang tidak muncul, tidak lagi melihat perjalanan tersebut mempengaruhi ‘Tingkat Pembatalan’ dan ‘Tingkat Penyelesaian’. Keduanya merupakan metrik yang dapat membantu untuk menentukan tingkat pembayaran insentif yang mungkin diterima oleh mitra pengemudi.
  • Opsi untuk secara otomatis menerima permintaan: Meskipun tidak secara langsung terkait dengan tindak kecurangan, ketika dinyalakan, fitur ini akan memungkinkan para mitra pengemudi untuk menerima pekerjaan secara otomatis dan memaksimalkan waktu perjalanan mereka. Pengemudi dapat memastikan bahwa mereka tidak melewatkan pekerjaannya saat mereka sibuk atau apabila mereka sedang tidak bersama mobil atau motornya. Fitur ini merupakan fitur tambahan yang dapat memberi kesempatan kepada mitra pengemudi untuk mendapatkan penghasilan yang sesuai.

Setiap orang dapat berperan dalam melawan penipuan

Untuk menjaga industri ride-hailing agar tetap aman dan menguntungkan bagi masyarakat, setiap orang memiliki peran untuk melawan tindak kecurangan, serta membantu melindungi pendapatan para mitra pengemudi yang bekerja secara jujur di Asia Tenggara. Kami mendorong masyarakat, mulai dari konsumen hingga mitra pengemudi, untuk berpartisipasi dan berkontribusi dalam program Grab Fairplay. Apabila Anda menemukan perilaku yang mencurigakan, silakan laporkan ke fairplay@grab.com.